ECサイトを運営していくうえで、商品の倉庫管理や梱包、発送、返品交換などのアフターフォローは重要な業務です。これらはフルフィルメント業務と呼ばれ、顧客満足度を向上させるためにも効率化・高品質化の取り組みが必要です。
この記事では、フルフィルメントの概要や業務の流れに加えて、フルフィルメントをアウトソースできるフルフィルメントサービスの概要やメリット・デメリットなどについて解説します。
フルフィルメントとは？
フルフィルメントとは、英語で「実行」という意味をもつ言葉です。EC業界や通販業界、TVショッピングなどの業界においては、受注から梱包、発送、アフターサービスまでの一連の業務プロセスを指します。
フルフィルメント業務は、顧客満足度と密接な関係があります。当然ながら注文してからスピーディに商品が届いたほうが良いですし、梱包の質も重要な要素です。また、商品が万一破損していた場合の返品・交換対応も顧客満足度に影響を与えます。 そのため、フルフィルメントはECサイトの運営において重要な業務といえるのです。
フルフィルメントの業務の流れ
本記事では、フルフィルメントの一連の業務について、それぞれの概要を解説します。
1. 入庫管理・検品
フルフィルメント業務の出発点は、商品の入庫管理・検品業務です。ここでは、仕入れ先から届いた商品を確認し、内容や個数が正しいか、欠損・破損などがないかなどを確認します。
入庫管理や検品業務では、効率化や正確性を高めるために、バーコードとハンディターミナルを利用した検品システムを用いるケースも少なくありません。
2. 商品の保管
検品を行った商品は、倉庫に保管します。保管は棚卸作業やピッキング作業などの効率化のため、ラック単位やパレット単位で行うことが一般的です。
商品によっては、日光や湿度、温度などで劣化しやすいものもあるため、商品の特性に応じて適切な保管が求められます。
3. 受注
受注後は倉庫から商品を出荷する準備を行います。在庫の確認に加え、顧客に納期や発送時期を知らせるメールを送付したり、請求書の準備をしたりします。
一般的には、販売管理システムや在庫管理システムを利用して在庫確認や出荷指示を行います。ECサイトとこれらのシステムを連携させることで、顧客自身がサイト内で在庫を確認できるだけでなく、企業も受注メールを顧客に自動送付できるなど、効率的な処理が可能となるでしょう。
4. ピッキング
次に、注文された商品を、伝票や指示書などに従って倉庫から取り出します。商品は、手で取り扱える小さなものからフォークリフトが必要となる大きなものまで多種多様です。
大規模な倉庫などでは、デジタルピッキングシステムと呼ばれる作業支援システムを利用しているケースもあります。デジタルピッキングシステムでは、伝票を自動で読み込み、ランプで商品の場所を示してくれるため、ピッキング作業の効率化が期待できます。
5. 梱包発送
倉庫から該当する商品を取り出したら、段ボールや緩衝材などを利用して梱包を行い、発送します。この際、チラシやクーポンなどを差し込むことも可能です。
段ボールの開封のしやすさや商品の取り出しやすさは、顧客満足度に影響する重要な観点といえます。過剰包装は顧客から嫌われやすいため、最小限かつ輸送時にダメージを与えないような梱包を意識することが重要です。
6. 返品・顧客対応
商品に不備があった場合や、顧客が誤って商品を注文した場合などは、返品処理が発生します。顧客から返送された商品を確認したうえで、新しい商品を再送するなど、迅速に対応しなければなりません。 商品に不備があった場合はクレームに発展することもあるため、電話やメールでの顧客フォローも含めて慎重な対応が求められます。
フルフィルメントサービスとは？
フルフィルメントサービスとは、これまで紹介したフルフィルメント業務の一部またはすべてを代行するサービスのことです。
フルフィルメント業務を自社で行うこともできます、先述のようにフルフィルメント業務は多岐にわたり、手間と時間を要します。また、大量の作業が発生し、ECの運営に支障をきたすことも少なくありません。
フルフィルメントサービスを活用すれば、業務負担が軽減され、マーケティングや販売促進などの業務に専念できます。
フルフィルメントサービスのメリット・デメリット
フルフィルメントサービスを利用した場合、どのような変化が期待できるのでしょうか。 ここでは、おもなメリットとデメリットについて紹介します。
メリット
業務効率化
受注から配送までの業務負荷を削減できます。商品を送付してしまえば、残りの作業はすべてサービス側で実施してもらえるため、本来業務である販売促進やマーケティングなどに時間を割くことも可能です。
品質向上
フルフィルメントサービスでは、複数の企業から多種多様な商品の取り扱い業務を請け負っているため、商品の梱包や取り扱いについても高い品質が期待できます。
また、機械化・システム化などにより効率的な作業を実現しているため、発送までに必要となるリードタイムの短縮効果も期待できるでしょう。
デメリット
利用料の負担
当然ながら、フルフィルメントサービスを利用すると利用料が発生します。場合によっては、自社で作業を実施するよりもコストがかかってしまうケースもあるため、注意が必要です。
顧客の声が届きにくい
顧客と直接コンタクトするのはフルフィルメントサービス側となるため、顧客との直接的な接点が減少してしまいます。 特に、クレーム対応もフルフィルメントサービスに任せる場合は、商品の不備に気づきにくくなるでしょう。
ノウハウを蓄積できない
自社にフルフィルメントサービスのノウハウが蓄積せず、将来的な自立が困難となってしまうといったデメリットも考えられます。 規模拡大に伴い、自社倉庫の建設が視野に入ってくるかもしれません。その際、ノウハウ不足に陥らないよう注意が必要です。
フルフィルメントサービスの選定ポイント
次に、フルフィルメントサービスをどのような観点で選べばよいか解説します。
導入目的とスコープの明確化
フルフィルメントサービスの選定に入る前に、まずどのような目的で導入するか、またフルフィルメント業務のうちどこからどこまでを対象とするかを明確にしておきましょう。
たとえば「収益性のアップ」が目的の場合は、現新のコスト比較が重要な選定ポイントとなります。「品質の向上」が目的であれば、現状の品質課題を改善できるサービスを選ぶべきでしょう。
サービス内容の確認
フルフィルメントサービスの業務範囲は、事業者によって異なります。そのため、自社の業務目的を満たすことができるサービスを選ぶこともポイントです。
なかにはフルフィルメント業務だけでなく、マーケティング支援を実施してくれるサービスもあります。
また、選択できる配送方法もサービスによってさまざまで、配送事業者が提供しているフルフィルメントサービスは、比較的多様な選択肢から選べる傾向があります。
商品の保管状況のチェック
フルフィルメントサービスの倉庫の状況を実際に視察して、商品が適切に保管されているか、取り扱いは丁寧かなど、サービスの品質を確認することも大切です。
商品の保管状況は品質に大きな影響を与えます。可能な限り現地を訪問するようにしましょう。
サポート体制の確認
サービスを利用する範囲によっては、クレームや返品などの顧客対応もサービス側に任せることになります。そのため、サポート体制の品質やトラブル発生時の対応フローについても確認しておきましょう。
コストの確認
料金体系はサービスによって異なるため比較が困難ですが、自社の販売状況を前提条件として、複数のサービスで料金シミュレーションを行うとよいでしょう。そのうえで、品質面やサポート体制も含めて、最適なサービスを選定します。
また、見落としがちですが、初期費用についても忘れずに確認してください。
まとめ
フルフィルメントの概要やメリット・デメリット、選定のポイントなどについて解説しました。
フルフィルメント業務は、顧客満足度を左右する重要な要素です。自社の状況に応じて、フルフィルメントサービスの活用も検討してみてはいかがでしょうか。
