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「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」 トランスコスモス、CCAIを活用した音声AI対応サービス

 トランスコスモスは、日本アバイアのコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google CloudのContact Center AI(CCAI)を活用した音声AI対応サービスを開始した。

 CCAIを活用した音声AI対応サービスとは、AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現、ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減および応対時間の短縮を支援する。

 一般的な音声AI対応サービスでは、自動音声によるサポートで問題を解決できずコンタクトセンターのオペレーターの対応が必要となった際に、ユーザーは改めてオペレーターへ問い合わせ内容をいちから説明しなければならなかった。本サービスでは「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決することができる。なお、コンタクトセンターのオペレーターへ引き継ぎする際、窓口への電話転送料金が追加で発生することはない。

 トランスコスモスは約2年前から日本アバイアの技術支援のもと本取り組みを進めてきた。日本アバイアの国内のPBXプラットフォームへのCCAI実装は初めて。トライアルを既に数社で開始しており、今後さらに導入を拡大していく考え。

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