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緊急事態宣言後、店舗の運営レベルに大きな差　基本的な所作と体験価値の接客レベルに課題／SEEP調査

2020/10/03 05:00

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　ファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウド「SEEP（シープ）」は、東京、神奈川、千葉、埼玉の1都3県における接客実態についての調査を実施した。

　ウィズコロナでの売上の傾向として「都市部は厳しく、地方都市の店舗は比較的堅調」というひとつの流れがあった。そこで今回、接客に関する調査を実施。ビフォーコロナにおいて都心部でショッピングをしていた「購買力の高い消費者の来店」が近県店舗の接客力へポジティブな影響を与えた可能性については、もっとも平均点の低い千葉県であっても、調査全体の平均67点と同等の得点をマークしている施設があり、その差を確認することが難しい調査結果となった。

　一方で、施設ごとの得点分布は、各施設の平均点が50～70点台とバラつきが見られ、ビフォーコロナからの各店舗の姿勢、施設ごとの取り組みが何らかの影響を与えている可能性が見られる結果となった。

　また、業種業態別の得点状況を見ると、デザイナーズブランドが72点と唯一の70点超えを果たしているが、そのほかの業態についても今回の調査平均と同じレベルの得点をとっていることがわかった。スポーツカテゴリーの店舗がセレクトショップの平均よりも高い得点をとっている点については、スポーツという、消費者のニーズがより絞られた状態で提案できることに対するアドバンテージをしっかりと発揮した結果ではないかと考察している。

　一方、カテゴリーとしてはスポーツの後塵を拝したセレクトショップだが、同調査のベスト、ワースト店舗がいずれもセレクトショップであったことを踏まえると、業態の違いよりも、店舗の運営レベルについてかなり大きな差があり、その違いが売上として現れる部分があるのではないかと感じる結果となった。

　コロナ禍の影響により、ビフォーコロナと比較して「人数が少ない状態」で店舗運営をしているブランドが依然として多いなか、消費者目線で見たときに評価の分かれ目になったポイントを、得点が上位20％のグループと下位20％のグループで比較した。

　結果としては、店頭での消費者とスタッフの人数バランスについての不満コメントはほぼなかった一方で、設問によっては入店→接客→退店の各シーンでそれぞれ上位と下位の差が大きく出る結果となった。

　差が出た設問TOP3のうち、第1位と第３位が、「所作」として基本的な接客姿勢の課題であったことに対して、第２位が「スタッフとのやりとりを楽しく感じたか」という結果となっており、「基本的な所作」と「これからより必要とされる体験価値」のふたつの異なる接客レベルにおいて、それぞれ課題を抱えていることが見えてきた。