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トランスコスモスの「Contact-Link」、LINE to CallとCall to LINE実装

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2017/11/13 14:30

 トランスコスモスは、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス 「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」と「Call to LINE」の機能を、 トランスコスモス独自のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム 「Contact-Link」に実装。「LINE」上でのコールとチャットの ハイブリッド型顧客サポートの提供を開始した。

 「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターが「LINE」を活用して顧客をサポートするための法人向けカスタマーサポートサービス。「Auto Reply」 「Manual Reply」「LINE to Call」「Call to LINE」の4つの機能で構成されている。

 今回、トランスコスモス独自のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム 「Contact-Link」に「LINE to Call」と「Call to LINE」の機能を実装したことにより、すでに実装している「Auto Reply」、「Manual Reply」とあわせ、「LINE カスタマーコネクト」のすべての機能を提供できるようになった。「Contact-Link」で連携しているトランスコスモスのコンタクトセンター(海外を含む30拠点、約17,000席)において対応していくとのこと。

「LINE to Call」の機能

 「LINE」内や企業のウェブサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーの料金負担なしの通話対応が可能に。

「Call to LINE」の機能

 携帯電話番号情報をもとに、IVRやオペレーターからユーザーのLINEアカウントに メッセージを送信し、「LINE」上のチャットサポートに誘導(ユーザーが電話番号を非通知でかけた場合や「LINE」で年齢認証をしていない場合は紐づけできない)。

 「LINE to Call」「Call to LINE」のふたつの機能を利用することで、コールセンターの混雑時や営業時間外でも、IVRから「LINE」でのチャットサポートに誘導したり、 チャットでは複雑な問い合わせをスムーズに電話に移行できるなど、別チャネルの コールと「LINE」をシームレスに連携させることが可能に。料金の負担や待ち時間によるユーザーストレスを軽減するだけでなく、放棄呼を減少できるなど、機会損失の軽減も期待できる。



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