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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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ECzineニュース

トランスコスモスの「Contact-Link」、LINE to CallとCall to LINE実装

 「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターが「LINE」を活用して顧客をサポートするための法人向けカスタマーサポートサービス。「Auto Reply」 「Manual Reply」「LINE to Call」「Call to LINE」の4つの機能で構成されている。

 今回、トランスコスモス独自のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム 「Contact-Link」に「LINE to Call」と「Call to LINE」の機能を実装したことにより、すでに実装している「Auto Reply」、「Manual Reply」とあわせ、「LINE カスタマーコネクト」のすべての機能を提供できるようになった。「Contact-Link」で連携しているトランスコスモスのコンタクトセンター(海外を含む30拠点、約17,000席)において対応していくとのこと。

「LINE to Call」の機能

 「LINE」内や企業のウェブサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーの料金負担なしの通話対応が可能に。

「Call to LINE」の機能

 携帯電話番号情報をもとに、IVRやオペレーターからユーザーのLINEアカウントに メッセージを送信し、「LINE」上のチャットサポートに誘導(ユーザーが電話番号を非通知でかけた場合や「LINE」で年齢認証をしていない場合は紐づけできない)。

 「LINE to Call」「Call to LINE」のふたつの機能を利用することで、コールセンターの混雑時や営業時間外でも、IVRから「LINE」でのチャットサポートに誘導したり、 チャットでは複雑な問い合わせをスムーズに電話に移行できるなど、別チャネルの コールと「LINE」をシームレスに連携させることが可能に。料金の負担や待ち時間によるユーザーストレスを軽減するだけでなく、放棄呼を減少できるなど、機会損失の軽減も期待できる。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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