NPS（ネットプロモータースコア）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティを図る指標。NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは今回、EC業者12社を対象に調査を行った。
EC業界12社のうち、NPSのトップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイントで、12社の平均は-38.4ポイントとなった。業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の28.1％となった。
「ブランドイメージのよさ」「品揃えの幅広さ」「サイトの使いやすさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「価格競争力」。次いで、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。
NPS上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ている。さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも高い評価を得ていた。
また、対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％だったのに対し、中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％となった。
EC業界全体でみると、価格競争力やポイントのたまりやすさ・使いやすさ、商品の品揃えが課題となっている。
【調査概要】
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
有効回答者数：6,242名
回答者の属性 ：【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
【年代】20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％
