Sitecore（本社：デンマーク、以下サイトコア）は、11か国4500人の消費者を対象に、消費者の立場から見たブランド各社のモバイル対応、期待水準、実際のエクスペリエンスについて調査し、その回答を分析した。
調査結果によると、モバイルエクスペリエンスが期待水準に満たない場合、93%の回答者が「ただちに行動に表す」と回答。そのうち33%が「そのブランドからは二度と買わない」と応えている。反対に、モバイルエクスペリエンスが優れている場合は、76%が「ブランドへのロイヤリティに好影響がある」と回答している。
モバイルエクスペリエンスへの期待について、10人中6人が「全面的に満たされているわけではない」と感じている。ユーザーエクスペリエンスに関して「十分に満足している」人は24%、「モバイルとWebのエクスペリエンスに連続性がある」との回答は23%、「適切なカスタマーサービスを受けている」との回答は21%。
また、62%の消費者が、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスがオンラインショッピングで得られるなら、自分のオンラインアクティビティや嗜好などの情報をさまざまな程度で提供しても構わないと考えている。
目的別アプリで最も広く利用されているのは、オンラインバンキングアプリ（30%）、家計簿アプリ（17%）、ショッピング（一般消費財）アプリ（17%）となった。
【調査概要】
この調査は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域に住む4,500人の消費者を対象に、Vanson Bourneが2016年1月から2月にかけて実施したアンケート調査に基づいている。この定量的調査では、モバイルユーザーのなかから、18歳以上のデジタル消費者の代表的な構成に合わせて対象者を抽出し、デモグラフィック情報として収入、地域、性別、年齢を収集している。
