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ECzineニュース

顧客サービスに対する満足度が最も低いのは日本【日本・インド・香港調査】

 アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本・インド・香港で、18歳以上の3000人を対象に調査を行った。日本の消費者1000名の回答を中心に調査結果を紹介しよう。まず、期待通りの顧客サービスを受けていると思う消費者は52%で、昨年の45%から大きく好転したものの、インドは61%、香港は66%となっており、顧客サービスに対する満足度は日本の消費者が最も低い結果となった。

 日本の消費者が重視するのは、顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれること(26%)に加え、礼儀正しいこと(25%)、さらに「相談相手として頼りになること」(22%)。一方、インド(34%)、香港(42%)の消費者は顧客サービスにおいて「効率性」を重視している。SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決したと回答した人は67%となり、2012年の56%から大幅に増加しているが、インドは91%、香港は86%と日本を上回っている。

 また、悪い顧客サービスが原因で企業からサービス・製品の購入をやめたことのある人は過去最高の40%を記録。インド、香港の消費者の約60%はひどい顧客サービスを「2~3回は我慢できる」と回答したのに対して、日本の消費者の約半数(48%)が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答している。

 また、顧客サービスを経験したとき、どれくらいの頻度でそのことを人に話すかをたずねたところ、良い経験についても、悪い経験についてもインドが最も高い結果となり、日本人はいずれも最低となった。

【調査概要】
調査名:アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター
調査方法:オンライン調査
調査対象:18歳以上の男女
サンプル数:計3,000名
調査実施国:日本、インド、香港
実施期間:2015年8月1日~8月31日
調査協力:Ebiquity Plc,(英国)

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