CRMの魂：「シナリオ作成」は「経験」と「発見」から
初詣はお済みですか。区切りに誓いを立てる絶好の機会です。しかし、小銭のお賽銭（少ないリスク）で大きな御利益（多くのリターン）を要求したあなたは、神様に「厚かましいわ!」と罵られているかも。
ツールとしてのCRMを稼働・運用に乗せるには、システムの導入だけでは足りません。魂を入れる行為は、シナリオ作成にあります。
「おもてなし」が流行語大賞に輝いたのは、2013年のことですが、単なる「もてなし」（もてなす）だけで、五輪招致の説明にあったような「見返りを求めない日本人特有の奉仕精神」という意味があるのでしょうか。国語を追究していませんが、「丁重にもてなす」という表現があるように、「もてなす」単体は「取り扱う」程度の意味でしょう。「手厚く」とか丁寧語の修飾があってこそ、心のこもった接客だと言えます。
つまり、「御持て成し」の「お」があってこそ、相手を自然に気遣い、気取られることなく、相手の状況に副った思いやりを形にすることができるのでしょう。おもてなしが心持ちであるように、CRMもまたツールではありません。
魂を入れてください。パロディ風に表現すれば「お・シナリオ」作成ですが、大きくふたつのアプローチがあります。経験と発見です。
経験
「経験」については、事業者自らの経験則に従えばいいし、他の経験者の「鉄板施策」を採り入れることも容易です。その上に、カスタマイズと試行錯誤を積み重ねていきます。その試行錯誤にも、「単純なトライ＆エラー」と「トライ前の発見」があります。発見
「発見」の場合、一昔前はクリエイティブ系（あるいは気取り）の人材のみが神から授かった、「センス」「直感」「感覚」「預言」などに支配されてきました。しかし、定量的な検証はほとんどされません。
今日、ITの力が活かされるようになった背景には、以下のふたつの目的がありました。
- 祈祷に替わって定量評価をもって、試行錯誤を高速化する
- 分析やデータ・マイニングを通じて、『御利益』マーケティングへの依存度を薄める
今後、大きく成長していく分野です。つまり、競争力のひとつであり、需要が増していきます。初詣のお賽銭では足りませんね。
出典：矢野経済研究所「DMPサービス市場／MAサービス市場に関する調査結果2015」
