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クレーム対応、シナリオ作成、関数・文法など 「Salesforce Marketing Cloud」最新動向

「Salesforce Marketing Cloud Connections 2015」レポート
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6月16日から18日までの3日間、ニューヨーク州マンハッタンのジャビッツセンターで「Salesforce Marketing Cloud Connections 2015」が開催されました。そのうち、ECに関連するトピックスについてお届けします。今回は、マーケティングオートメーションツール導入コンサルタントによるレポートです。

MA導入コンサルタントによる「Connections 2015」レポ

Connection 2015 基調講演の様子

 私はSalesforce Marketing Cloudの導入コンサルティングを担当している。今回のイベント「Salesforce Marketing Cloud Connections 2015」では、機能や技術動向を中心に情報を集めた。3日間のイベントではセッションの他にSalesforce Marketing Cloudの各機能が習熟できるハンズオントレーニングも開催されていた。いくつか参加したが、他のイベントに比べハンズオンセッションが充実しており、導入を担当する立場としては嬉しい限りだった。

 まずは、私がもっとも印象に残った「The Shopper Success Platform」というセッションを紹介しよう。

コンタクトサービスとマーケティングの連携が生む新たなEC

 セールスフォース・ドットコムはSales、Service、Marketing、Social、Analytics、Appsといった各部門が必要とする機能を1つのプラットフォーム上で提供している。本セッションでは、Social Studio(ソーシャルメディア管理)とService Cloud(コールセンター)を活用したデモがあった。

Social Studioのデモ画面

 EC事業者とマーケティングオートメーションツールの打ち合わせをしていると、クレームとオートメーション配信をどう整合させるべきか、という質問をいただくことが多い。今回のイベントでソーシャルメディアチームやコールセンターとの連携について、1つの答えを見つけたと感じた。

 たとえば、”商品が壊れた”とツイートしたお客さまがいたとする。ソーシャルリスニング機能で検知されたクレームは、コールセンターシステムと連携され、オペレーターが対応する。クレーム対応の情報はSalesforce Marketing Cloudとも連携され、問題が解決するまでその商品の購入を促すようなメールは自動で停止される。お客さまの反感を買わないようにするという配慮を自動で実現している。この連携は、キーノートスピーカーや他のセッションでも頻繁に紹介されていた。

 ただ、実際に各機能を組み合わせて提供することは、ツールを導入するだけでは難しく、運用を成立させるためにいくつかのプロジェクトを動かし、既存の環境を変えていくことが必要になる。気軽に導入とはいかないが、こういった環境がすでに使える状態になってきていることは認識しておきたい。是非、国内にもこのような事例ができればと考えている。

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