ネクスウェイは、カジュアルファッション専門店チェーンのアダストリアに、SMS配信サービス「SMSLINK」を導入し、顧客への電話連絡の業務時間を80％削減したことを発表した。
SMSLINKは、「宛先リストのアップロード」「メッセージの作成」「送信日時の設定」の3つのステップでSMSを用意に配信できるコミュニケーションツール。届けたいメッセージをパソコンやシステムから容易にSMS配信ができ、本人確認（SMS認証）以外にも予約リマインド、請求連絡、問い合わせ対応など、電話がつながらない・メールを見てもらえない課題の解決策として幅広く利用されている。
「GLOBAL WORK（グローバルワーク）」「niko and ...（ニコアンド）」「LOWRYS FARM （ローリーズファーム）」などを展開するアダストリアグループでは、各店舗で顧客からの商品注文、取り置き、修理などの依頼を受け付けている。これにともなう業務として、顧客への商品入荷、受け取り依頼の連絡を電話にて行っていたが、次のような課題を抱えていた。
- 顧客への電話が1回でつながらず、何度も架電することが頻発していた
- ほかのスタッフに再架電してもらうための引継ぎに時間を割かれていた
- ほかのスタッフへの引継ぎが上手くいかず、スムーズに顧客への電話ができなかった
- 着信履歴を確認した顧客からの折り返し電話に、店舗スタッフが接客中で出られず、再架電することが頻発していた
これらの課題解決のため、アダストリアは23ブランド、国内約1,300店舗に「SMSLINK」を導入した。
成果
アダストリアは同サービスを導入し、電話連絡を SMS による連絡に変更したことで、次の成果を獲得した。
- 顧客への連絡業務時間が80％削減
- 店舗スタッフが顧客に電話連絡をしていた時間が、SMS配信によって約80％削減でき、
- 全店舗の合計で1日あたり45時間以上削減
- 店舗スタッフの心理的負担の軽減
顧客のなかには、仕事中で電話に出られない人、知らない電話番号には出ない人などが いるため、顧客につながるまで電話を繰り返えさなければならないという店舗スタッフの心理的負担があっが、SMSで要件を伝えられることによって軽減され、店舗スタッフの働きやすさにつながった
「SMSLINK」採用の理由
アダストリアでは、次の理由から「SMSLINK」を採用したという。
業界最安値水準の料金設定
業界最安値水準1通8円からという料金設定、かつ初期費用や月額費用がかからず、料金は送った分の到達課金のみであること
導入のしやすさ
料金が安く、初期費用や月額費用も必要ないため、まず1ブランドへの導入を行い、効果測定や店舗へのヒアリングを実施し、効果を可視化してから本格導入できること
マニュアルレスの容易な操作で誰でもSMS配信が可能
同サービスはマニュアルを読まずに直感的な操作ができるため、新しく入ったスタッフでも工数をかけずにSMS配信を簡単にできること
