ショップ店員の明暗を分けるセルフブランディング 「小さなカリスマ」を目指すべし
――ショップ店員のSNS活用がこれからの売上の鍵を握ると言われています。それはなぜでしょうか。
企業・ブランドがこれから売上を伸ばすには、ショップ店員1人ひとりのセルフブランディングがよりいっそう重要になってきます。
もともとショップ店員の情報発信は、実店舗に来店されたお客様に対して、その人に合った提案を行うという受けの構図が中心でした。しかし、EC化率が上がることで、そもそも実店舗に来店するお客様が減少してしまう恐れがあります。すると、お客様は「このブランドで買い物がしたい」というよりも、「この人を参考にしたい」といった軸で買い物をするようになっていくのではないかと考えられます。同じ店舗、ブランドの中でも、自分をどうジャンルづけ、見せていくか。きちんとセルフブランディングを行わないことには、お客様に選んでもらえません。選ばれるショップ店員になるためにも、SNS活用は非常に重要になってきます。
――これまでは、目の前にいるお客様に対して1対1でバリューを提供すれば良かったと思います。しかし、相手が不特定多数となると、ショップ店員のありかたも変わりますよね。
昔は、カリスマ店員に憧れて実店舗に足を運ぶ、同じブランドで働き始めるといった流れがあったかと思いますが、そういった動機を生み出す場が今後はSNSになっていくのではないかと感じています。SNSは、共感が鍵を握るツールです。「自分に近いライフスタイルだ」「この人の着こなしが自分には合っている」といった共感から、「この人のアドバイスを聞きたい」「真似をしたい」という憧れに変化していきます。万人から絶大な支持を受けるカリスマ店員ではなく、小規模でも着実に支持を集める、いわば小さなカリスマ店員が、デジタルを通じて今後より増えていくのではないでしょうか。
私自身、アパレルでショップ店員を行っていた経験がありますが、当時は「さっきはAさんがお客様に声をかけたから、次は私」といったように、実店舗のショップ店員内で声掛けの順番がありました。お客様からすると、接客を受ける相手を選ぶことが難しい状況でしたが、SNSではお客様自身が誰から情報を得るかを選べます。SNS時代は、ブランドの枠組を活かした接客以上に、自分の強みを活かした接客が重要です。まずは、自分の軸を定めるところから始めてみてはいかがでしょうか。
――お客様から共感を得るためには、自分らしさを出していく必要があるということですね。
自分らしさがファン作りにつながることは間違いありません。これからのショップ店員は、支持される人とされない人の明暗が如実に分かれてしまうと私は考えています。これまでは、勤務時間の間店頭に立ち、来店したお客様に対し接客を行う、というスタイルで仕事が成立していましたが、新型コロナウイルス感染症の拡大を機に、従来型の店舗運営の手法も見直される可能性があります。たとえば、予約制で時間を決めてお客様に来店していただき、接客を行う。こうした新たな接客手法が広がった際に、顧客様を抱えていないショップ店員は、時間を持て余してしまいます。すると、自分の役割がなくなってしまう可能性もないとは言い切れません。
すでに個人のSNSアカウントを所持していて、お客様とつながっていたショップ店員の方は、実店舗が営業休止した際も休業のお知らせをしたり、商品購入の代替手段として自社ECサイトを紹介したりと、お客様とのコミュニケーションやフォローができていたはずです。直接的な接客は行えなくても、お客様はショップ店員の過去のSNS投稿をもとに、買いたい商品を選んでいる可能性もあります。思うように動けない期間も、デジタルツールがあればお客様とつながり続けることができますから、日頃から発信を積み重ねておく必要があります。
