今こそ変わるとき ショップ店員のスキル活用で企業・ブランドをより強固なものに
――「コロナショック」とも呼ばれる動きの中で、実店舗の存在意義は大きく変わり始めていると言えます。フューチャーショップでは、この状況をどうとらえていますか。
まさに、ものを売る構造に大きな変化が起きているときなのだと思います。当社も、導入企業の皆様により便利に「futureshop」のサービスを活用いただけるよう、日頃から機能アップデートに積極的に取り組んでいますが、4月以降、導入企業のECサイトの売上やサイト訪問者数が急上昇しており、それにともなうサーバー増強を急ピッチで進める必要性が出ています。半年～1年、もしくは数年かけて進むと予測していたことが、ものすごいスピードで進行していますね。
――ものの売りかたが変化する中で、ショップ店員のDXを進めることは急務かと思います。まず、何から始めるべきなのでしょうか。
実は、ショップ店員の皆さんを含め、ほとんどの方はすでに日常生活の中でスマートフォンを使い、SNSの閲覧や投稿をするなどのデジタル活用を行っています。私は、それをつなぐ部分の整備が必要だと考えています。
ショップ店員は、昔から個の力が強い職業だったと思います。売る力がある方は「カリスマ店員」と呼ばれ、テレビなどのメディアに取り上げられていましたよね。SNSが普及したことで主戦場がデジタルに変わり、より多くの人が活躍できる可能性は広がりましたが、企業・ブランドがショップ店員の力をうまく可視化し、把握することができていないのが実情ではないでしょうか。
――企業・ブランドが、ショップ店員個人の力を活かすためにできることを教えてください。
どのツールを活用して情報発信を行うか、この選択が非常に重要になってきます。InstagramやTwitterなどのSNSやブログの活用は、今や必須とも言えますが、お客様とコミュニケーションを密に取るためには、LINEの活用もおすすめです。そして、これらのツールをどう使い分けるかを考えることも大切です。
たとえば、Instagramの活用方法は3種類あります。ひとつめは公式アカウントを持つこと、これは新商品の情報などを発信し、購買への導線を作るためのものです。これだけでも情報発信の目的は達成されますが、公式アカウントは企業やブランドのコアなファンにしかなかなかフォローしてもらえません。それよりも手前にいるお客様を獲得するためには、ショップ店員を活用し、「この店員さんのコーディネートがかわいい」といった共感を得ることが重要です。共感からショップ店員の個人アカウントをフォローしてもらい、公式アカウントへの送客につなげる。これがふたつめの活用方法です。もうひとつは、ブランドのファンがハッシュタグをつけて自発的に発信を行う、ファンコミュニティを醸成する方法ですね。この3つを意識して使い分けることで、ファンやフォロワーの増加、売上アップなどの結果に結びつくはずです。
