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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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「持続的な購入」を目指すCRO

Amazon「お坊さん便」からも学び 新時代のCRMを理解するための3つのポイント

「持続的な購入」を目指す、コンバージョン率最適化=CROについて解説していきます。第15回は、CRMを理解するための3つのポイントをお届けします。

CRMはストーカーじゃない

 接客のためのさまざまなツールの中でも、CRMほど曖昧なものはありません。

 あなたが品揃えのあるショップ店長なら、「CRMは単品通販で使われて、主なアクションはステップメールである」といった理解に占領されていませんか。それは誤解かもしれません。

 2回にわたって、天の邪鬼な視点から眺めつつ、あなたならではのCRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)の本質と活用法を一緒に探求してみましょう。

 そもそも、実店舗なら取扱商品について、たとえば周辺地域のこんなことを意識しながらMDさんはお仕事しています。

比較的長い歳月での安定型需要 デモグラ(老若男女や産業分布など)と、それに伴う傾向(消費量、嗜好、健康など)
文化・伝統や生活習慣と、それに基づく味の濃淡や素材・食べ合わせなど
比較的短い期間での変動型需要 気候、天候、公害(PM2.5など)、天災(地震、洪水など)から生まれる需要
疾病の流行や花粉の飛散などから生まれる需要
地域のイベントや人気などから生まれる需要

 何を仕入れて何をオススメするのか、買物客とその生活環境を観ながら決めるのは当たり前ですね。法隆寺より動かしがたい、商いの基本中の基本であり、「顧客を知る」ことこそはCRMの精神です。

 念のためですけど、あなたのネットショップが、その当たり前を忘れて、押し付けになっていないか振り返っておきましょう。EC(の買い手側)には地域性がない(買物客は誰でもいい)と信じられてきたため、実は売り手側の一方的な想いだけの押し付けに陥りやすい危険があります。

 ECも「押し売り」から「接客」の時代に移ってきました。第一に理解すべきは『CRMは、不用品の強引なセールスやストーカーではない』ということです。

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この記事の著者

株式会社インフォプラス マーケティングソリューション部 シニアコンサルタント 佐藤英俊(サトウ ヒデトシ)

インフォプラスでは、カジュアル担当。衣料品産業専門ということではなく、人間が形式ばっていないという意味である。「ABテスタ」の生みの親でもあり、モノ作りや新規事業に経験が深い。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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2022年8月30日(火)10:00~16:10

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