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Amazon「お坊さん便」からも学び 新時代のCRMを理解するための3つのポイント

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「持続的な購入」を目指す、コンバージョン率最適化=CROについて解説していきます。第15回は、CRMを理解するための3つのポイントをお届けします。

CRMはストーカーじゃない

 接客のためのさまざまなツールの中でも、CRMほど曖昧なものはありません。

 あなたが品揃えのあるショップ店長なら、「CRMは単品通販で使われて、主なアクションはステップメールである」といった理解に占領されていませんか。それは誤解かもしれません。

 2回にわたって、天の邪鬼な視点から眺めつつ、あなたならではのCRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)の本質と活用法を一緒に探求してみましょう。

 そもそも、実店舗なら取扱商品について、たとえば周辺地域のこんなことを意識しながらMDさんはお仕事しています。

比較的長い歳月での安定型需要 デモグラ(老若男女や産業分布など)と、それに伴う傾向(消費量、嗜好、健康など)
文化・伝統や生活習慣と、それに基づく味の濃淡や素材・食べ合わせなど
比較的短い期間での変動型需要 気候、天候、公害(PM2.5など)、天災(地震、洪水など)から生まれる需要
疾病の流行や花粉の飛散などから生まれる需要
地域のイベントや人気などから生まれる需要

 何を仕入れて何をオススメするのか、買物客とその生活環境を観ながら決めるのは当たり前ですね。法隆寺より動かしがたい、商いの基本中の基本であり、「顧客を知る」ことこそはCRMの精神です。

 念のためですけど、あなたのネットショップが、その当たり前を忘れて、押し付けになっていないか振り返っておきましょう。EC(の買い手側)には地域性がない(買物客は誰でもいい)と信じられてきたため、実は売り手側の一方的な想いだけの押し付けに陥りやすい危険があります。

 ECも「押し売り」から「接客」の時代に移ってきました。第一に理解すべきは『CRMは、不用品の強引なセールスやストーカーではない』ということです。

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連載:「持続的な購入」を目指すCRO

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