前回のおさらい
第1回の記事では、ウェブ接客ツールを運用する際には、「セグメント」と「タイミング」を分けて考える必要があることをお伝えしました。
| セグメント |
「誰に」接客やオファーを出すのか。 ※一般的には、サイトに訪問した時点のユーザー属性で判定されます。 例）
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|---|---|
| タイミング |
いつ」接客やオファーを出すのか。 ※一般的には、サイト訪問後の行動データで判定されます。 例）
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そして、まずは「セグメント」を決めるときに、押さえておくべき下記の3つのポイントを順に解説しました。
- 対象セグメントはサイトの課題にマッチさせ、KGIも合わせて設計する
- PDCAのサイクルを決め、そのために必要なセグメントサイズを確保する
- ウェブ接客ツールの利用料だけでなく、割引によるコストや人件費も含めて費用対効果を測定する
これらのポイントをしっかり守ることで、ウェブ接客の効果を正しく計測することができ、着実に成果を出せるようになります。
奥が深い「タイミング」
それでは、具体的にどのような「タイミング」で接客をすれば、その効果を最大限に発揮できるのでしょうか。
たとえば、送料無料のキャンペーンは、サイト利用者が訪れたらすぐにお知らせするべきでしょうか？それとも、何かの商品をカゴに入れるまで、待つべきでしょうか？ 筆者は、ECサイトご担当者様から、「どのような『タイミング』を設定すればよいかわからず、運用でつまずいてしまう」といった相談をよく受けます。
そこで、第2回目となる今回は、ウェブ接客の効果を最大化させる「タイミング」について、具体例を交えながら解説していきます。ですがその前に、どうして「タイミング」の設定でつまずいてしまうことが多いのか考えてみましょう。
その大きな要因として、「シナリオ設計型」ウェブ接客ツールの、膨大な数の設定項目が挙げられます。
