前回のおさらい：説得可能なタイミングとは
第2回目の記事では、ウェブ接客ツールはおおまかに「人工知能型」と「シナリオ設計型」の2種類に分類できることをお伝えしました。そして、「シナリオ設計型」のツールを運用する際には、購入の可能性が高まる「説得可能なタイミング」を意識する必要があると説きました。
その「説得可能なタイミング」を絞り込むための公式を覚えていただけたでしょうか？
「説得可能」＝「対象セグメント全体」−「無関心」−「決断済み」−「あまのじゃく」
| 無関心 | 接客を受けても、購入等はするつもりはない |
|---|---|
| 決断済み | 接客を受けなかったとしても、既に購入等を決断している |
| あまのじゃく | 接客を受けたことによって、購入等をやめてしまう |
| 説得可能 | 接客を受けることによって、購入等の可能性が高まる |
この公式を用いることで、不要な接客を避けることができ、「シナリオ設計型」の効果を最大限に引き出すことができます。
一方、「人工知能型」では、こうした「タイミング」で担当者が頭を悩ませる必要がなく、人工知能が自動的に最適化してくれます。
人工知能は万能か？「強い人工知能」vs.「弱い人工知能」
さて、人工知能に任せることができるのならば、人間が考える「シナリオ設計型」は、もう時代遅れになってしまったのでしょうか？ もちろん、そんなことはありません。
人工知能という言葉を使うと、どうしてもSF小説に登場するような「人間の意識」を持った存在を連想しがちです。とくに近年は人工知能がバズワード化し、「人工知能が仕事を奪う」「人工知能によってなくなる職業」のような煽りを目にする機会が増えてきました。
しかし現在の技術では、人工知能は限られた分野でしか実力を発揮することはできません。この違いを説明するために、哲学者であるジョン・サールが「強い（汎用型）人工知能」と「弱い（特化型）人工知能」という分類を作りました。
「強い人工知能」は、多くの人が人工知能に対して抱いているイメージに近いでしょう。特定の分野に限定されずに、汎用的な能力でタスクをこなすことができますが、現在の技術では実現には至っていません。一方、「弱い人工知能」は、囲碁のようなボードゲームやクイズ大会といった、狭い分野でのみ成果を出すことができます。人間の知能の一部を代替することができ、すでにさまざまな領域で活用されています。
| 強い（汎用型）人工知能 |
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|---|---|
| 弱い（特化型）人工知能 |
|
筆者が開発に携わっているウェブ接客ツール「ZenClerk（ゼンクラーク）」の人工知能は、「弱い人工知能（特化型）」に分類されるものです。また、これらの分類の他にも、「チャットツール」もウェブ接客ツールとして紹介されていることがあります。
それでは、これからウェブ接客ツールを導入するサイトでは、「人工知能型」「シナリオ設計型」または「チャット型」のどれを選択すればよいのでしょうか。
もちろん、できるだけ多くのウェブ接客ツールを試し、成果を比較した上で、自社に適したものを選ぶことがベストでしょう。しかし、現実にはツールの選定にかけられる時間や労力、費用には制限があり、すべてのツールを試すことは現実的ではありません。
そこで、最終回となる今回は、自社サイトに適したウェブ接客ツールの選びかたを紹介したいと思います。
