記事種別

セグメントは絞りすぎてはダメ!~ウェブ接客の対象顧客を決める際に押さえておくべき3つのポイント~

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

 人工知能によるウェブ接客ツール「ZenClerk(ゼンクラーク)」の開発と、人工知能のチューニング業務に4年以上携わってきた筆者が、ウェブ接客を活用して成果を出していく方法を、全3回にわたってご紹介していきます。第1回は、「ウェブ接客の対象顧客を決める際に押さえておくべき3つのポイント 」です。

ウェブ接客を活用して成果を出す方法

 昨今、ウェブ接客ツールの導入を検討中のサイトご担当者様から、「ウェブ接客ツールは、お客様の満足度向上だけではなく、ビジネスへのインパクトとして、本当に十分な効果を出せるのか」といった相談が増えています。

 また、ウェブ接客ツールをすでに導入済みのサイトご担当者様からも、「なかなか効果が出せない」「効果をどうやって計測すればよいかわからない」といった悩みをよく聞きます。

 今回の連載では、人工知能によるウェブ接客ツール「ZenClerk(ゼンクラーク)」の開発と、人工知能のチューニング業務に4年以上携わってきた筆者が、ウェブ接客を活用して成果を出していく方法を、全3回にわたってご紹介していきます。

 第1回めとなる今回は、「セグメント設定」について、下記の3つのポイントを順に解説していきます。

  1. 対象セグメントが解決したい課題とマッチしているか
  2. PDCAがまわせるセグメントサイズになっているか
  3. 費用対効果に見合うセグメントサイズになっているか

 ですがその前に、ウェブ接客における「セグメント」とは一体何なのかを解説したいと思います。

「シナリオ=セグメント」ではない

 EC用語やマーケティング用語としてのセグメントとは、「顧客全体を何らかの切り口で切り取った際の特定の顧客層」を指します。

 ウェブ接客においては、接客の「対象セグメント」や「実施タイミング」などをまとめて「シナリオ」とだけ呼ばれることが多いようです。

 しかし「セグメント」とは、上述のとおり、接客やクーポンなどのオファーを「誰に」出すのかにあたるもので、「いつ」出すのかといった「タイミング」などを含む「シナリオ」はさらに広い概念となります。

 整理すると、下記のようになります。

『シナリオ』≧『セグメント』+『タイミング』

セグメント 「誰に」接客やオファーを出すのか。
※一般的には、サイトに訪問した時点のユーザー属性で判定されます。

(例)
・一度も購入したことがないユーザー
・最後にログインしてから60日以上経過しているユーザー

タイミング 「いつ」接客やオファーを出すのか。
※一般的には、サイト訪問後の行動データで判定されます。

(例)
・会員登録が完了した瞬間
・サイト訪問から5分以上滞在した時

 ウェブ接客ツールを運用する際には、この「セグメント」と「タイミング」を分けて考えることが重要です。

 では、具体的にどのようなセグメントを設定するべきでしょうか。最初に押さえておくべきポイントを解説します。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

バックナンバー

連載:ウェブ接客を活用して成果を出す方法

2015年03月の人気記事ランキング

All contents copyright © 2013-2017 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5