SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

ECホットトピックス(PR)

ナイスジャパンが提供する未来のコンタクトセンターCXone 顧客の声が秘めるEC事業拡大の可能性とは

多様化する顧客ニーズを事業成長に活用 「CXone」が担うふたつの役割

 安藤氏が言うコンタクトセンターの価値としてはまず、顧客対応の充足が挙げられる。コンタクトセンターでは顧客の問い合わせや要望に的確に対応し、快適な購買体験を提供する。また、購買後もヘルプデスクとしてのサポートや、クレームなどに対応することも多く、CX向上に大きく貢献すると言える。そしてコンタクトセンターのもうひとつの価値は、事業成長に必須とされる「VoC(Voice of Customer)=顧客の声」の収集および、VoCからニーズを的確に把握するための分析・活用という役割を持つことだ。

「コロナ禍を経て、顧客のニーズや価値観は多様化が加速しています。一斉配信のコンテンツよりも、個人が配信するYouTubeなど、パーソナライズされたコンテンツが人気を集めるように、消費においても大量生産・消費型から、個別・多様型に変化してきました。これは同時に、『個の発信力』が強まっているとも言えます。スタートアップの事業者はまさにそうした情報を活用し、フレキシブルに事業に反映することが成長の動力となるでしょう」

 実際に小規模でも独自の世界観を持ち、趣味や価値観の合う顧客に丁寧に向き合うことで、事業を成長させる事業者が増加している。ナイスジャパンの顧客事業者にも、化粧品メーカーなどコアな顧客のニーズに応えてリピート率を高め、急速に売上を伸長、事業を拡大させている事業者が多数存在すると言う。

 安藤氏は、「デジタルの窓口、しかも非同期なコミュニケーションだけで多くの顧客情報を取得することは難しいが、スタートアップの事業者がいきなり営業担当や、複数の店舗を持つことは現実的とは言えない。だからこそコンタクトセンターに価値がある」と語り、「すでに一流と言われる事業者は直接的な顧客接点の重要性を知っており、そこに十分な投資もしてきている。それが小規模で始められる環境が整ったからには、ぜひともチャレンジしていただきたい」と改めて強調した。

 前述したように、ナイスジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンター「CXone」は1アカウントから利用が可能であり、VoC活用においても他社と一線を画す機能を持ち合わせている。その土台となっているのが、NICE Ltd.がグローバルに展開する通話録音・分析やAIのテクノロジーだ。

次のページ
通話分析・AI活用で実現する「FAQの進化」と「オペレーターの業務効率化」

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
ECホットトピックス連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

伊藤 真美(イトウ マミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/article/detail/10197 2021/11/09 11:00

Special Contents

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年8月30日(火)10:00~16:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング