ANAグループ、EC事業への挑戦　日常×非日常の顧客接点を創出するサイト内検索とレコメンド機能

定量レポートがANA Xとショップ間のコミュニケーションも促進

──ZETAのサポート体制についても教えてください。

荏原（ZETA）　ANA Mallのケースでは、まず、月1回の定例会を実施しています。ANA Xが欲しいレポートの内容や当社から提案する改善案など、現在の運用状況と改善の方向性をすり合わせています。また、様々な改善案を提示した各種レポートのほか、週次の定量的なレポートや四半期レビューといった、現在の検索機能の成果が数値としてわかるレポートも作成しています。

出張（ZETA）　レポートの作成に加え、サイトを深く理解しているエンジニアが人の手でクライアントとともに快適なサイトへ育てていく点も、当社の強みです。たとえば、「類義語をこのように設定すれば、お客様へ提示できる商品が○○件増えます」などとアドバイスできます。

──では、ANA Mallには具体的にどのような提案をしたのでしょうか。

荏原（ZETA）　あるキーワードが検索された際、複数のショップでヒットすることや、関係のない商品が上位に表示されることは珍しくありません。そのため、「このキーワード検索に対してはこのカテゴリーの商品を提示する」のように、絞り込む仕組みへ改善しました。

　また、商品データを登録する際、当てはまるカテゴリーがなく消去法でカテゴリー分けするショップも多くあります。そうすると、お客様がカテゴリーで検索しても、求めていない商品まで表示されます。ANA Mallでは、各ショップの商品から適切なカテゴリーを選択し、キーワードを付与および提案する施策も実施しています。

──ANA Xとしては、ZETAのサポートによってどのような効果がありましたか。

石津（ANA X）　ANA Mallは、2024年1月31日をもってオープンから1年を迎えます。EC業界の中では新参者ですが、ZETA SEARCHから取得できるデータによって、徐々にお客様の行動が可視化されていると実感しています。サイト内検索を利用されるお客様のコンバージョン率も上がっています。今後は、トラッキング機能も導入しながら、キーワード単位の効果検証や対策検討も進めていきます。

出張（ZETA）　ANA Xの石津様と園田様との日々のやり取りを通して、ECへの取り組みの積極性に大変感心しています。また、ZETA SEARCHを導入いただいたのは2023年2月ですが、ANA Mallの検索後CVRは、2023年8～10月までの3ヵ月間でおおよそ2倍に改善しており、順調な成長を見せています。

園田（ANA X）　キーワード検索の定量レポートは、各ショップのサポート担当に共有し、商談時にも活用しています。ANA Mallを利用するお客様の関心が高いキーワードを各ショップへ伝えることで、レポートにもとづいた新たな取扱商品の検討および出品をしていただいています。

　成長段階にあるANA Mallは、1ヵ月の間にキーワード検索結果が大きく変わることもあります。各ショップのご担当者は、自社商品がお客様の目に留まりやすい場所へ表示されているかを注視しています。ZETAと協力し、スピーディーかつタイムリーな改善を続けていきたいです。

──これから、ANA Mallをどのように成長させていきたいと考えていますか。

平山（ANA X）　ANA Mallを利用するお客様は、日々のお買い物でマイルを貯めることで、特典航空券の獲得へ徐々に近づいていきます。そのためANA Mallは、日常的な消費ループを飛び越え、「空の旅に飛んでいく」という非日常へつながる特異な場といえます。

　現在、旅行需要が復活しつつある一方、物価高も進行しています。このような状況で、お買い物でマイルを貯めながら旅行も楽しみたいお客様のニーズへ応えるため、さらなるショップ数の増強を目指しています。

　「ANAマイレージクラブ」の会員様とANA Mallのショップにとって、最適なマッチングプレイスになるよう育てていきたいです。そのために、これからもZETAのソリューションの力をお借りしたいと考えています。

出張（ZETA）　「多くの商品があること」と「商品が見つかること」はまったく異なります。様々な商品があるからこそ、お客様が何を買えば良いかわからない状況にもなりかねません。お客様の欲しい商品が的確に表示されるECモールにするため、ZETAも全力でサポートしています。そして、購入した商品への満足度を高め、サイトへのロイヤリティやリピート率向上などの施策も提案していきたいです。