NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査2018を実施。その結果、もっともNPSが高いのは、再春館製薬所となった。調査結果の概要は、下記の通り。
通販化粧品部門NPS1位は再春館製薬所
通販化粧品会社8社のうち、NPSのトップは再春館製薬所（－12.2ポイント）となり、最下位の企業との差は21.1ポイントでした。また、通販化粧品会社8社のNPS平均は-22.2ポイントとなり、2017年比－2.8ポイントとなった。
「効果・効能」と「コストパフォーマンスのよさ」の改善へ期待
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、業界全体としてもっとも満足度が高かったのは、「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となった。重要度は高いが満足度が伸びなかった項目は、「効果・効能」や「品質のよさ」などの製品の効果に関連した項目と、「コストパフォーマンス」、「キャンペーンなどの特別割引」などのコストパフォーマンスに関連した項目であった。
1位の再春館製薬所は、「品質のよさ」、「効果・効能」、「使い心地のよさ」といった製品の品質面で、業界トップの高い評価を得ていた。
アプリで商品を購入している層はNPSが高い傾向
購入経路を調査したところ、1位「ブランドの公式サイト」（70.5％）、2位「その他のウェブサイト（楽天、アマゾンなど）」（15.7％）、3位「ブランドの直営店」（14.2％）となった。回答数が100以上だった購入経路についてNPSを分析したところ、もっともNPSが高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイント。次いで、「化粧品専門店」（－2.3ポイント）、「ブランドの直営店」（－14.5ポイント）であった。
もっともNPSが高かった「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度を分析したところ、20の要因すべてにおいて、公式アプリ非利用者よりも満足度が高い結果となった。特に、「レコメンドの適切さ」、「ポイントのたまりやすさ」や「キャンペーンなどの特別割引」、といった項目での差が大きかった。
「推奨者」は継続利用意向が高い傾向
対象の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかを、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度「9」～「10」）は平均9.4ポイント、中立者（推奨度「7」～「8」）は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント（推奨度「0」～「6」）と、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となった。
