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2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

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[イベントレポ]満足しきった生活者と良好な関係を築くためには「マイナス体験」を取り除くべし

相反する問題にどう取り組んでいくか

 最後のテーマは「相反する問題にどう取り組んでいくか」。オンラインとオフライン、社内の旧勢力と新勢力、ROIと直感、業績とブランディングといった、相反する二項をどう取り込んでいるのか、三者に語ってもらった。

 チケット業界ではイープラスのようなプラットフォーマーによる販売のほか、今は野球チームなどの興行主による直販もメジャーになってきた。プラットフォーマーとブランドの対立構造はアパレル業界などでも見られるが、小西氏はどう捉えているのか。

「プレイガイドにはプレイガイドの強みがあると思っています。いろんな種類のチケットを取り扱っているので、興行の相関性がデータから見えてきます。たとえば、『50代のプロ野球ファンはこのロックミュージシャンのことも好き』というデータは、幅広いチケットを取り扱っているから得られるものです」

 熊村氏は、二項対立が生じる原因はボトムアップの組織にあると指摘し、対立構造を作らせないことがリーダーの役割であると述べた。

「トップダウンの場合は業務が細分化された状態で上から業務命令が下るので、相容れない部門同士をリーダーがコントロールしやすいシチュエーションであると言えます。いかに二項対立を作らずイノベーションを起こすかが重要です。優秀なリーダーは、対立構造が生まれた時点でマズいと感じるはずです」

 縁の下の力持ちであるインフラのソリューションを提供するアカマイ。派手なテクノロジーではないぶん、導入検討時にマネージャー層から理解を得られず説得に苦戦する担当者も多そうだ。

「企業としてEコマースビジネスを始めたのは良いものの、予算や人手といったリソースをなかなか割いてもらえないご担当者様はまだまだ多い印象を受けます。ただ、世の中の流れとしてEC化率は上がっていて、Eコマースもひとつの重要な店舗だと認識されるようになれば、商品の並べ替えレコメンデーションやサイトパフォーマンスの向上がいかに重要か理解してもらえるはずです。我々は情報提供でサポートするので、ご担当者様には地道に説明してもらい、マネージャー層の理解を得てもらいたいです」

 最後に、モデレーターを務めた川添氏のコメントでセッションは閉じられた。

「新しいテクノロジーや壮大なビジョンへ目を向ける前に、サイトパフォーマンスの低下や転売とbot、社内外の対立構造といった『顧客にとってのマイナスの体験』を拾い上げて芽を摘むことの重要性をお三方のお話から感じました。会場のみなさまも、ECサイトの小さな困りごとに目を向けて改善や対策を行ってゆくと良いのではないでしょうか」

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この記事の著者

渡辺 佳奈(ワタナベ カナ)

1991年生まれ。慶應義塾大学環境情報学部を2013年に卒業後、翔泳社に新卒として入社。約5年間Webメディアの広告営業に従事したのち退職。故郷である神戸に戻り、現在はコーヒーショップで働く傍らライターとしても活動する。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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