ライフネット生命保険は、「オンライン接客に関する調査」を実施した。
オンライン接客を受けたことがある人の割合
- オンライン接客をこれまでに受けたことがある…22.1％
- 2020年度2月以降、コロナ禍で初めて受けた…全体の8.5％
全国の15歳以上の男女を対象に、これまで、オンライン接客を受けたことがあるか質問したところ、「ある（2020年2月より前から）」が13.6％、「ある（2020年2月以降、コロナ禍で初めて）」が8.5％、「ない」が77.9％に。全体のうち、「オンライン接客を受けたことがある」人の割合は22.1％だった。
なお、参考として、オンライン接客を受けたことがあると回答した人に、使用したツールを質問したところ、「チャットでの接客（LINE、メッセンジャーアプリなど）」が52.0％で、その次が、「動画での接客（ウェブ会議ツールZoom、Google Meetなど）」で36.1％、残りの11.9％が「チャットと動画両方とも」、「その他」という結果に。
オンライン接客を受けたことがある商品・サービス
- チャットでのオンライン接客で、もっとも多い商品・サービスは「アパレル」
- 動画でのオンライン接客で、もっとも多い商品・サービスは「不動産（戸建て・マンション）」
次に、オンライン接客を受けたことがある人に、どのような商品・サービスで利用したのか質問をしたところ、チャットでもっとも利用が多かったのは「アパレル」、動画でもっとも利用が多かったのは「不動産（戸建て・マンション）」だった。
同じオンライン接客でも、ツールによって、商品・サービスの傾向が異なり、「不動産（戸建て・マンション）」を中心とした、購入頻度が少ない高額商材は、動画の方が多い傾向にあった。
オンライン接客を受けたきっかけ
- もっとも多いきっかけは、「家でも接客を受けられるのが便利だから」
オンライン接客を受けようと思ったきっかけで、もっとも多かったのは「家でも接客を受けられるのが便利だから」、次いで「電話や対面よりもオンラインの方が気軽に相談しやすいから」、「外出自粛で店舗に行きたくても行けなかったから」。
※その他の回答
- 待ち時間が少なくて済んだから（40代）
- 問い合わせのデフォルトがそうだった（50代）
オンライン接客を利用した時間帯・場面
- 利用した時間帯でもっとも多いのは、「平日午後（午後2時～5時）」
- 利用した場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多数
オンライン接客を利用した時間帯でもっとも多いのは、平日午後（午後2時～5時）。さらに、平日に利用する場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多く、日中のスキマ時間で多く利用されていることが判明した。
オンライン接客を受けた感想
- 「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな意見
- 一方、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」という声も
オンライン接客を受けた感想では、「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな感想が多い一方、課題として、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」といった声もあった。
今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービス
- 「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」など
最後に、今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービスを質問したところ、「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」など、さまざまな回答があった。
調査概要
- 調査期間：2020年10月28日～11月5日の9日間
- 調査対象：全国の15歳以上の男女 1,102名
- 調査方法：インターネットリサーチ
