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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

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季刊ECzine

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ECzine Day 2021 Autumn レポート(PR)

レビューとQ&AでEC購入前の納得感をいかに高めるか CX向上の鍵は消費者とのコミュニケーション

 購買体験のパーソナライズ化が求められるようになり、それに呼応してECの世界ではD2Cを含め、ブランド・メーカー直販型ECが広がりつつある。これらに取り組む企業にとって、克服すべき課題は何か。CX向上のために何が必要となるのか。2021年9月3日に開催された「ECzine Day 2021 Autumn」にて、ZETA株式会社 代表取締役社長 山崎徳之氏が登壇し、CX向上の必須要件である消費者とのコミュニケーションのありかたや、その現実解となり得るレビューとQ&Aについて解説した。

購買行動の変化とともに、ブランド・メーカー直販型ECが拡大

ZETA株式会社 代表取締役社長 山崎徳之氏
ZETA株式会社 代表取締役社長 山崎徳之氏

 大衆に向けた商品企画・開発を行い、大量生産・大量消費が一般的であった時代から、消費ニーズの多様化・細分化に対応し得るパーソナライズが重視される時代へと変化している現代。ブランド・メーカーには、個々の消費者の好みに合わせた商品・体験構築が求められるようになっている。そこで何より重要となるのが、「顕在・潜在顧客を含む消費者とのコミュニケーション」だと山崎氏は指摘する。

「パーソナライズのためにコミュニケーションの重要性が増していることは間違いありませんが、そもそも消費者とのコミュニケーションなくしてパーソナライズは実現できません。両者は切り離せない要素と言えます」(山崎氏)

 中でもとくに意識すべきは、「1990年代後半以降に生まれたZ世代の存在」だと言う。Z世代の中でも上の年代はすでに20代中盤、マーケティングにおいて消費意欲が高いとされるF1層・M1層でもあり、消費のメイン層になりつつある。

セッションスライド

「家や自動車などの高額商品はまだ上の世代がメイン層ですが、アパレルの分野などではZ世代の持つ影響力は非常に大きくなっています」(山崎氏)

 デジタルネイティブと言われるZ世代には、幼い頃からスマートフォンが身近にあったという人も多い。いつでもどこでも情報収集やコミュニケーションができる環境に慣れ親しむ同世代は、必然的に情報感度が高く、商品の目利きにも長けた消費者となる。また、購買行動においては、「上の世代よりもCXを重視する傾向がある」と山崎氏は説明する。

「デジタルファーストで、購入時のスピードや利便性への要求が高い点もZ世代の特徴です。CustomerThinkの記事によると、Z世代の60%は『4時間以上インターネットから遮断されると不快に感じる』と言います。ECサイト利用時に、仮に5分でもダウンタイムがあれば『利便性が低く使えない』と判断されてしまうでしょう」(山崎氏)

 とくにアパレル分野では、すでに消費者の購買行動に大きな変化が現れている。ここで山崎氏は、アパレルEC購買に関するデータを紹介した。

セッションスライド

 各種アパレルECの利用経験は、集客力の高いECモールが80%ともっとも多いが、次いで「メーカー直販EC」の利用経験者が51%と半数以上を記録している。利用意向者が23%いることや、D2CブランドECの利用経験者・利用意向者の存在を踏まえると、ブランド・メーカー直販型ECはECモールを上回っている可能性すらある。

「従来の商流は、リテール企業経由での販売が大部分を占めていました。もちろん今後それがなくなることはありませんが、消費ニーズの多様化とともにブランド・メーカー直販型ECの数も増え、EC業界全体が大きく変化しつつあります。システムやツールの進化によって、ブランド・メーカーがECに取り組むハードルが下がってきたことも大きな要因でしょう」(山崎氏)

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この記事の著者

萩原 敬生(ハギワラ タカオ)

ライター。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/9659 2021/10/07 11:00

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