顧客体験をより豊かに 業種別「KARTE」活用のシナリオを解説
デジタルツールが発展し、さまざまな手段でOMO推進を図ることができる時代ではあるが、「ただつなぐだけでなく、顧客にとってどのような価値になるか感じ取ることが重要」と神尾氏は語る。顧客に対する解像度を上げ、より良い顧客体験の提供を実現すべく、プレイドでは「KARTE」と連携する3つのOMOソリューションを提供している。
1. 顧客の思惑を理解する「レポート」
「KARTE」に蓄積するデータを用いて、顧客の状態を知るためのカスタマーレポートを作成できる機能。旅行代理店を例に挙げると、来店以前に顧客がどのようなウェブサイトを見ていたのか、どのような時間帯にそれらを閲覧していたのかをレポート経由で理解した上で接客を実施するといったように、顧客の行動や意向に応じたコミュニケーションを実現できる。「グアムに行きたい」「ダイビングがしたい」というニーズがある顧客に対して、それらに詳しいスタッフをマッチングしたり、閲覧していた観光スポットに関連した情報を収集・提供したりすることで、顧客体験向上を図ることが可能だ。
2. 顧客から能動的な意思表示を受け取る「チェックイン」
同機能は、顧客が店舗来店時にスマートフォンアプリや二次元コードを活用してチェックインすることで、趣味嗜好や過去の購買記録に基づいた情報提供を実現するもの。店舗スタッフも店内の端末などを用いて情報を把握し、声がけのタイミングや適切な商品提案、顧客との円滑なコミュニケーションに役立てることが可能となる。
3. 自宅で店頭を実感できる「ビデオ接客」
同機能は、前出した「KARTE GATHER」を用いた店舗スタッフのマッチングを指す。店舗スタッフの専門性や顧客の趣味嗜好に合わせたアサインを企業側から行うことで、波長の合う接客や満足のいく体験提供を実現する仕組みとなっている。
続いて神尾氏は、これらのソリューションを活用した業種別のシナリオを紹介した。
アパレル
あらかじめEC上での行動などから顧客のコンプレックスや好みなどのデータを収集し、「KARTE」に蓄積。来店時にチェックインをしてもらい、蓄積されたデータに基づいた接客を店舗スタッフが提供する。万が一その場で購入に結びつかなかった場合も、来店情報や接客の履歴がすべて「KARTE」に残るため、顧客が自宅で再検討する際にも好みに応じた情報を表示することが可能となる。
コスメ
美容スタッフの知見や接客が重要となるコスメにおいては、店頭接客のみならずビデオ接客を用いた手厚い対応も欠かせない。いつでもどこでも「興味がある」「購入したい」という気持ちに寄り添い、意欲を高めることが鍵となる。
ショッピングモール
家族で買い物、カップルでデート、ひとりでウインドーショッピングとさまざまな客層・シチュエーションが存在するショッピングモールでは、顧客の情報を事前に把握することがたいへん重要となる。たとえば、子連れで来店することが多い顧客に対して子ども向けイベントを告知すれば、来店促進が可能だ。また、チェックイン機能を活用すれば来館者調査を素早く実施できるため、企画の高速アップデートも実現できる。
不動産
ウェブ・アプリ上で、たとえば「AとB、どちらに住みたいか」といったアンケートを実施。回答内容に応じた情報の出し分けを行うことでレコメンドの精度を上げ、展示場来訪時には顧客の気になるポイントに合わせた説明を行うことで、CVRにつなげることも可能となる。
ホームセンター
顧客がどのフロアに入ってきたかをデータで可視化することで、売場作りの最適化を実現。データを踏まえて陳列位置を決め、店舗スタッフのアイディアを活かした展開方法で効果を最大化。能力開発やモチベーション向上にも「KARTE」は寄与する。
こうした事例を踏まえ、神尾氏は最後に改めてN=1で顧客を理解することの重要性について語り、セッションを締めくくった。
「企業が今まで蓄積してきたデータは財産です。『KARTE』を導入し、N=1で顧客を知ることができれば、体験をより豊かにすることができます。すると、顧客の満足度が上がるだけでなく、スタッフにとっても顧客の解像度が上がり、モチベーションアップにつながります。当社は、皆様の体験が変わるお手伝いをしたいと考えています」（神尾氏）
