どんな立場の人でもデータ活用しアクションできる 「KARTE」のOMO推進
CXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドは、オンライン上でも店舗同様に「人対人」の温かいコミュニケーションが行われることを目指してサービス提供を開始。機能開発・拡張を進め、現在ではオンライン・オフライン双方の顧客データ活用ができるサービスとなっている。
同社が掲げるミッションは、「データによって人の価値を最大化する」である。企業内のどんな立場の人でも顧客データを利活用できるようにし、顧客1人ひとりの行動に対する解像度を上げることで顧客と目線を合わせたアプローチを実現。顧客満足度向上のみならず、企業の新たな価値創造を目指している。こうした思想を反映した「KARTE」は、「OMO推進にも強みを発揮する」と阪氏は語る。
ウェブやアプリ上といったオンラインのみならず、店舗などオフラインのコミュニケーションで収集したデータも人軸で統合。人の動きを可視化した上で多様なアクションにつなげ、LTV向上に寄与する「KARTE」について、阪氏は「OMO施策に活きる3つのデータ特性を持っている」と説明する。具体的には次のとおりだ。
1. リアルタイムに人軸でデータを溜める
たとえば、オンライン上で検索して気になる商品を見つけ、店舗で実物を確認して購入する。もしくは、店舗で試着したがその場では購入せず、検討の後にオンラインで購入する。こうした行動は消費者にとって当たり前となりつつあるが、企業側が顧客1人ひとりの実態を把握できていないケースはまだ多い。チャネルをまたいだ行動の可視化ができていないかぎりは、「なぜ」といった理由の部分まで深掘りすることも難しい。
こうした企業の状況を踏まえ、顧客がどこで商品を知り、いつ購入したいと思い、実際にどのような行動を取ったのかをリアルタイムで解析し、時系列に沿って人軸でのデータ保持を実現したのが「KARTE」だ。オンライン・オフラインとチャネルをまたいだ行動についても人軸で蓄積できれば、顧客1人ひとりの「今」とその行動にいたるまでの「理由」を解像度高く読み解くことが可能となる。
2. データを人として可視化する
「KARTE」で蓄積したデータは、社内の各部門がそれぞれ求める形で切り出すことができる。
OMOを実現する際に多くの企業が直面する「データ活用」の問題。部門やスタッフそれぞれの役割によって見るべきポイント、求めている情報が異なることを踏まえ、「KARTE」ではデータをさまざまな形で可視化し、顧客を直感的に理解できる環境を整えている。自らが求めるデータを容易に収集できるようになれば、実態に基づいた気づきから「こんなアプローチをしたら喜んでもらえるのでは」と、スタッフ1人ひとりが自主的にアクションを起こしやすくなる。同じデータに基づいて実践していれば、各部門の施策がぶれることなく、一貫した顧客体験を提供することも夢ではない。
3. ワンストップで多様なアクションにつなげる
「プラガブル（接続可能）」という思想で設計されている「KARTE」は、リアルタイムで解析したデータを多様なアクションやデバイスにつなげることができる。そのため、複数チャネルで横断的にデータを活用するデータプラットフォームとしても力を発揮する点に大きな特徴があると言える。
たとえば、Salesforce Sales Cloudに蓄積した顧客データをオンライン上の行動データと統合し、属性と直近の興味関心両方を掛け合わせたコミュニケーションの提供なども、「KARTE」では実現できる。このほかにも、Google AnalyticsやGoogle BigQuery、Snowflakeなどさまざまなデータとの連携が可能だ。
単発もしくは限られたチャネルの体験から得たデータのみに目を向けているようでは、今の時代の顧客に即したOMO推進は難しい。オンライン、オフライン問わず、各チャネルで得た顧客のアクションを次の接点で活かすこと、つまり人軸でデータ蓄積・活用を行い、文脈がつながった体験提供が必要となる。では、「KARTE」を活用することで具体的にどのような示唆を得て、連続性のある顧客体験作りができるのだろうか。
