CX改善プラットフォームを提供するSprocketは、キリンビールが提供する家庭用ビールサーバーのサブスクリプションサービス「キリン ホームタップ」がSprocketの導入により事業成長、数値改善を実現した旨を発表した。
「キリン ホームタップ」は、キリンビールが2017年に開始したサービス。コロナ禍で需要が急増したが、生活スタイルの変化により契約数や注文量が減少。Sprocket導入以前より、顧客を利用頻度や注文傾向に応じた6つのセグメントに分類し、分析を行っていたが、次の理由により分析結果を施策に生かせない点が課題になっていたという。
- セグメントごとの最適なコミュニケーションが実施できない
- サブスクリプション特有の複雑な仕組みに対するUI/UX改善の限界
- 基幹システム改修にともなう多大な工数と予算の制約
これらの課題を解決するため、Sprocket導入後に次のような施策を実施したという。
データドリブンな施策実行で稼働単価向上を実現
6つの顧客セグメントに対して離脱のタイミングやニーズといった特徴に加え、それぞれが求めている情報を整理して分析。結果を基に状況や特性に合わせたアプローチを実施するとともに、PDCAサイクルを回しながら継続的な改善の推進を実現した。
主な施策例
- 通常価格商品を購入しようとするユーザーへの特価商品の提案・誘導
- 定期注文をスキップしているユーザーへスキップ解除の期限を案内
- 定番商品購入ユーザーへのよりおすすめの商品を案内
主な成果
- 稼働単価の前年比成長
- 50％以上のスキップ解除改善率
- サブスクリプション継続率向上、売上増加
サイト訪問を促すゲーミフィケーション施策
サブスクリプションサービスにおけるサイト訪問理由を創出するため、ゲーミフィケーションを導入。顧客が楽しみながらマイページを訪れたくなる仕組みを構築した。
主な施策例
- 抽選くじを実装し、景品やクーポンが当たる仕組みを提供
- ミッション達成報酬付きの会員制プログラムを提供
主な成果
- 訪問頻度・回遊率の向上
- クリック率がメール/LINE比で約4倍に向上
- 施策追加のスピードと運用効率も改善
