検索で商品にたどり着けないと85％が離脱
NTTドコモは、2023年7月1日付で、同社のインターネットプロバイダー事業「OCN」やポータルサイト「goo」などの運営を担っていたNTTレゾナント株式会社を吸収合併。NTTドコモ内に、「OCN部」を新設した。北岡氏はまず、セッション冒頭でOCN部が担う事業を大きく三つ紹介した。
「一つ目は、開設から26年目を迎えたポータルサイト『goo』の運営です。検索機能やニュースランキングといった、メディアとしての役割も担っています。二つ目が、本セッションのテーマにも含まれるAI事業です。たとえば、独自の自然言語処理技術をベースに、対話型AIやマルチモーダルAIなどの機能を自由に組み合わせて利用できるAIプラットフォームAPI『AI suite』を提供しています。そして三つ目が、『eコマースsuite』です。集客や広告運用をはじめEC運営を幅広く支援していますが、特にCRO（コンバージョン最適化）ソリューションやWeb接客では、顧客データの分析・施策提案・実行までワンストップでサポートしています」
このように、「検索」「AI」「EC支援」を得意領域とするNTTドコモのOCN部。北岡氏は、「『AI×検索』がEC売上を向上させる鍵」だと話す。
「ECサイト内検索を利用した顧客は、その他の顧客と比較して、約10倍コンバージョン率が高いというデータがあります。当然ながら、欲しい商品が決まっている顧客ほど、商品にたどり着いた際に購入する可能性が高いからです」
NTTドコモが、2022年3月に1,000人を対象に実施したユーザーアンケートの結果では、「サイトにアクセス後、まずキーワード検索をする」と回答した人が71.2％にのぼった。本結果だけを見ると、購入意欲の高い顧客が非常に多く、ECサイトに検索ボックスを設置すれば売上が上がるように思える。しかし、ECサイト内検索を利用した顧客が、必ずしも目的の商品を見つけられるわけではない。
「アンケート結果によると、84.1％近くが『検索で欲しい商品が見つからなかったことがある』と回答しています。さらに、目的の商品が見つからなかった場合、半数以上が『他のサイトに行く』、30％近くが『実店舗へ行く』こともわかっています。目的の商品を見つけられなかった人のうち、85％がECサイトから離脱してしまうのです。集客だけでなく、顧客がECサイトを訪問した後の体験まで設計できていないと、機会損失につながります」
チャットボットの導入やパーソナライズにフォーカスした施策を実行しているEC事業者も多いだろう。北岡氏は、「検索こそ接客の基本」だと強調する。
「たとえば、実店舗で目的の商品が見つからない場合、スタッフに『スニーカーを探している』と伝えると、スニーカー売り場まで案内してもらえます。この状況をECサイトで商品が見つからないケースに置き換えると、スニーカーを探している顧客に対し、スタッフがワンピースを案内しているのと同じです。不適切な接客により、顧客の離脱を招いています」
