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ECzine Day 2024 Spring

2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

ECzine Day 2023 Winter レポート(AD)

ECサイト内検索で商品を見つけられない理由 AIで表記ゆれやヒット順を改善し売上を上げるコツを伝授

 直接の接客が難しいECサイトでは、顧客がいかにスムーズに目的の商品を見つけられるか、欲しい商品に出会えるかが売上を左右する。そこで重要なのが「検索」だ。ECサイト内検索の機能を導入している事業者も多いが、顧客が商品にたどり着きやすい仕組みになっているだろうか。2023年12月7日に開催された「ECzine Day 2023 Winter」に、AI搭載型のECサイト内検索「goo Search Solution」を提供する株式会社NTTドコモ OCN部 スマートナビゲーション 北岡恵子氏が登壇。ECサイト内検索から売上にまでつなげるポイントを解説した。

検索で商品にたどり着けないと85%が離脱

 NTTドコモは、2023年7月1日付で、同社のインターネットプロバイダー事業「OCN」やポータルサイト「goo」などの運営を担っていたNTTレゾナント株式会社を吸収合併。NTTドコモ内に、「OCN部」を新設した。北岡氏はまず、セッション冒頭でOCN部が担う事業を大きく三つ紹介した。

「一つ目は、開設から26年目を迎えたポータルサイト『goo』の運営です。検索機能やニュースランキングといった、メディアとしての役割も担っています。二つ目が、本セッションのテーマにも含まれるAI事業です。たとえば、独自の自然言語処理技術をベースに、対話型AIやマルチモーダルAIなどの機能を自由に組み合わせて利用できるAIプラットフォームAPI『AI suite』を提供しています。そして三つ目が、『eコマースsuite』です。集客や広告運用をはじめEC運営を幅広く支援していますが、特にCRO(コンバージョン最適化)ソリューションやWeb接客では、顧客データの分析・施策提案・実行までワンストップでサポートしています」

株式会社NTTドコモ OCN部 スマートナビゲーション 北岡恵子氏
株式会社NTTドコモ OCN部 スマートナビゲーション 北岡恵子氏

 このように、「検索」「AI」「EC支援」を得意領域とするNTTドコモのOCN部。北岡氏は、「『AI×検索』がEC売上を向上させる鍵」だと話す。

「ECサイト内検索を利用した顧客は、その他の顧客と比較して、約10倍コンバージョン率が高いというデータがあります。当然ながら、欲しい商品が決まっている顧客ほど、商品にたどり着いた際に購入する可能性が高いからです」

キーワード検索を経由して商品にたどり着いたユーザーは、購買率が圧倒的に高い
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 NTTドコモが、2022年3月に1,000人を対象に実施したユーザーアンケートの結果では、「サイトにアクセス後、まずキーワード検索をする」と回答した人が71.2%にのぼった。本結果だけを見ると、購入意欲の高い顧客が非常に多く、ECサイトに検索ボックスを設置すれば売上が上がるように思える。しかし、ECサイト内検索を利用した顧客が、必ずしも目的の商品を見つけられるわけではない。

「アンケート結果によると、84.1%近くが『検索で欲しい商品が見つからなかったことがある』と回答しています。さらに、目的の商品が見つからなかった場合、半数以上が『他のサイトに行く』、30%近くが『実店舗へ行く』こともわかっています。目的の商品を見つけられなかった人のうち、85%がECサイトから離脱してしまうのです。集客だけでなく、顧客がECサイトを訪問した後の体験まで設計できていないと、機会損失につながります」

商品が見つからなければ8割以上のユーザーがせっかく来たサイトから離脱する
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 チャットボットの導入やパーソナライズにフォーカスした施策を実行しているEC事業者も多いだろう。北岡氏は、「検索こそ接客の基本」だと強調する。

「たとえば、実店舗で目的の商品が見つからない場合、スタッフに『スニーカーを探している』と伝えると、スニーカー売り場まで案内してもらえます。この状況をECサイトで商品が見つからないケースに置き換えると、スニーカーを探している顧客に対し、スタッフがワンピースを案内しているのと同じです。不適切な接客により、顧客の離脱を招いています」

次のページ
「ゴミ箱」や「ごみばこ」 顧客ごとに異なる検索方法

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この記事の著者

景山 真理(カゲヤマ マリ)

フリーランスのライター。EC店舗、タウン情報誌制作会社、マーケティング支援企業などへの勤務経験を経て、ウェブメディアや雑誌をはじめとする紙媒体のライティングの仕事をしています。専門領域はデジタルマーケティング、コンテンツマーケティング、ECのセールスメルマガ、仕事・働きかた、デジタルトランスフォーメーションです。 ウェブ●Mari Kageyama Writing Works

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:株式会社NTTドコモ

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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