SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2023 Summer

2023年6月14日(水)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。 ※諸般の事情により、2023年春号(vol.24)をもって休刊となります。

季刊ECzine

2023年春号(vol.24)
特集「Find out! Create new connection~テクノロジーで拡張する顧客体験と売り場の可能性~」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

ECホットトピックス

リアル回帰時代のEC改善に有効な打ち手は?Narvarが語るPost Purchaseの可能性

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • embed
  • 通知

 2012年にアメリカで創業し、Post Purchase(購入後)の顧客体験向上に取り組んできたNarvar。2021年に日本市場に進出して以降、すでにグローバル企業のみならず、日系企業も同社のサービスを活用し、LTV向上に向けたマーケティングアプローチや返品プロセスの円滑化を実現している。今回は、Narvar Inc. Founder&CEOのAmit Sharma氏とNarvar Japan株式会社 代表取締役社長の飯沼勇生氏に、ECにおけるPost Purchase体験向上の重要性と、日本のEC市場の展望について話を聞いた。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • embed
  • 通知

ロイヤリティ向上に貢献するPost Purchaseの可能性

 Narvar設立以前は、William Sonoma、Walmartといった小売業や、Appleにてサプライチェーンの最適化に取り組んできたAmit氏。各社で体感した「ロイヤリティ構築の重要性」をサービスに落とし込むべく、2012年にNarvarを設立したと言う。

「ECを今ほど多くの顧客が利用する以前は、『顧客が先に代金を支払い、商品が後から届く』という不安な状況に対して、どこまで最新情報を届け、安心感を与えるかがブランドの努めでした。また、『便利な体験をした顧客は、Amazon・自社ECといったプラットフォームに左右されず、再び同じ場所でものを購入してくれる』ということを、私はApple時代に学んだのです。

 しかし、各社がこうした行き届いたサービス提供を1から実現するのは困難です。そのため、ソフトウェアサービスの力を借りて購入商品の追跡や返品プロセスの円滑化に取り組むことにしました」(Amit氏)

Narvar Inc. Founder&CEO Amit Sharma氏

 すでにアメリカを中心とする世界各国では、Post Purchase分野における施策の重要性が認められ、1,200社以上がNarvarのサービスを活用している。EC市場の成長が見込める日本の市場においても、欧米同様にPost Purchase分野の可能性があると考え、2021年に日本進出を決めた。

「当社のサービスは物流が絡むため、ただ日本語対応するだけでは成立しません。たとえば、アメリカ向けの配送であればFedEx、ヨーロッパ向けにはDHL、日本向けにはヤマト運輸もしくは佐川急便といったようなローカライズが必要です。また、返品についても利便性を高めるために、ローソン、セブンイレブン、ファミリーマートなどとの提携を進めてきました」(Amit氏)

 現在、「Ship(出荷)」「Track(追跡)」「Notify(通知)」「Return(返品)」の4つの軸から主にサービス提供を行うNarvar。ブランドがこうした購入後の体験にフォーカスを当てることの意味について、Amit氏は次のように語った。

「ただ商品の行方を開示するだけであれば、すでに運送会社が提供する追跡サービスを活用すれば良いでしょう。しかし、支持されるブランドはタッチポイントのすべてで一貫した体験を提供しています。加えて、こうしたサービスを自社のサイト内で提供すれば、ブランドへの期待値が高い購入直後のマーケティングアプローチを実現したり、商品開発に役立つ意見の収集や配送遅延、パッケージ損傷といったクレームに値するフィードバックの収集も可能です。良好なコミュニケーションを築く手段のひとつとして、日本でもアシックスやテーラーメイドゴルフなどで導入が進んでいます」(Amit氏)

アシックスやテーラーメイドゴルフではNarvarを活用し、購入後の追跡画面上で新商品や関連商品のレコメンドなど、顧客の興味・関心を引くアプローチを実現している。

会員登録無料すると、続きをお読みいただけます

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

次のページ
「必要な返品」を円滑にすれば、EC売上はまだ伸ばせる

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • embed
ECホットトピックス連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

ECzine編集部 木原 静香(キハラシズカ)

ECに関する情報を、さまざまな切り口からお届けできればと思います。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • embed
  • 通知
ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/article/detail/12571 2023/04/06 07:00

Special Contents

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年8月30日(火)10:00~16:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング