コロナ禍のスマートフォンアプリ事情 顧客と関係を築く方法とは
ノーコードでスマートフォンアプリ開発を実現し、運用・分析までをワンストップで提供するアプリプラットフォーム「Yappli」を運営するヤプリ。2013年4月に設立し、2020年12月には東証マザーズに上場。企業・ブランドのデジタルシフトを積極的に推進している。
Yappliで開発されたスマートフォンアプリは、運用からデータ分析、更新までのすべてのフローを管理画面上で実施可能、PDCAが回しやすい点に大きな特徴がある。コーディングの技術や専門知識がないマーケターなどでも開発・運用ができ、テクノロジーの力を最大限に活用できるのが強みだ。
Yappliプラットフォームが提供するソリューションは、大きく分けてふたつ存在している。ひとつめは、企業・ブランドが自社ECアプリや実店舗のポイントシステムなど、BtoC向けサービス構築の術として活用する「Yappli for Marketing」。ふたつめは、近年高まるBtoBやBtoE（Business to Employee）向けアプリを開発できる「Yappli for Company」だ。同ソリューションは、セキュアな状態で情報共有を行う社内向けアプリなど、さまざまな目的で活用されていると言う。双方合わせて現在450社以上の導入実績を誇り、その業種業態も多岐にわたる。
こうしたスマートフォンアプリ制作のニーズが高まる背景には、スマートフォン自体の急速な普及・浸透は当然ながら、人々のアプリ利用の増加も挙げることができる。ニールセン デジタルが2019年に実施した調査によると、日本人のスマートフォン経由でのオンライン滞在時間のうち約92％がアプリ利用によるものであり、ウェブサイト利用はわずか8％に過ぎない。島袋氏はこの結果を受け、「アプリは何かに特化した機能を提供するものであり、インターネットにおいて高い影響力を有する。自社の顧客とスマートフォンアプリを介して時間共用ができていなければ、機会を失いかねない」と語る。
島袋氏は、続いてコロナ禍における実際のアプリ利用動向について解説を行った。MMD研究所の2019年の調査によると、もっともよく利用するアプリのトップはTwitterやFacebookなどの「SNS」で28.7％、次いでYouTubeなどの「動画」（26.3％）、Messengerなど「コミュニケーション」（25.8％）と続く。ところが、Criteoが2020年9月に発表した「コロナ禍におけるアプリユーザー動向調査レポート」を見ると、コロナ禍で利用が増加したカテゴリーとして「小売ショッピング」、「ゲーム」、「ニュース」などが挙げられている。中でも、小売ショッピングと回答したユーザーの3人にひとりが「アプリ利用が増えた」と回答しており、顧客接点としてのスマートフォンアプリ活用の重要性を裏づける結果となった。
スマートフォンアプリを用いて顧客と企業・ブランドが距離を縮めるには、滞在時間を長くし、エンゲージメントを高くすることが必須となる。島袋氏は、留意すべき点をこのように説明した。
「単にスマートフォンアプリというメディアを作るのではなく、そこでの優れた顧客体験提供が必要となります。ロイヤリティプログラムやインセンティブの提供など、顧客が喜ぶ施策を行うことでより効果的に距離を縮めることが可能です」（島袋氏）
さらに島袋氏は、顧客とのコミュニケーションの段階について解説。新規顧客とウェブの検索や広告などから接点を持ち、ファンとなった人々とSNSなどを介してコミュニケーションを取り、さらには自社アプリをダウンロードして活用してもらう。顧客とゆるやかにつながりつつも、ブランドとの親和性を高め、購買までの道筋や受け皿を設けつつ関係性を深くするには、自社アプリ活用が有効というわけだ。
「パレートの法則では、ロイヤリティが高い2割の顧客が8割の売上を作ると言われています。ロイヤリティを高める施策として、スマートフォンアプリはたいへん有効です。ぜひともスマートフォンアプリを使い、顧客とのコミュニケーションの場を用意することをお勧めします」（島袋氏）
スマートフォンアプリが効果的である理由は主に3つ存在する。ひとつめは、スマートフォンの画面内にアイコンが表示され、ワンタップでブランドのコンテンツにアクセスできることで接触頻度向上を実現できること。ふたつめは、UXの工夫により快適な操作性を提供することで、たびたび立ち上げたくなる心地良い体験を提供できること。そして島袋氏がとくに重要だと語る3つめは、リアルタイム性である。プッシュ通知が可能になることにより、オンタイムで顧客とのコミュニケーションを叶えることができるスマートフォンアプリ。これらの特徴は、ほかのチャネルと比べても大きな強みと言えよう。
