宅配で「買い物困難者」を救う 必要だったアプリとECサイトのアップデートとは
──食材から日用品まで日常生活に欠かせない商品を販売しているコープさっぽろにとって、宅配事業はどのような存在なのでしょうか。
長谷川（コープさっぽろ） 2024年に総務省が発表した「住民基本台帳に基づく人口、人口動態及び世帯数」によると、北海道は全国平均を上回るスピードで人口減少が進んでおり、その結果、過疎地域では、住民がいてもスーパーマーケットを閉店せざるを得ないケースが珍しくありません。今のままでは、いわゆる「買い物困難者」と呼ばれる人々が徐々に増加することが予測できます。
この課題を解決するため、離島を含めた北海道全域に商品を届けているのが、コープさっぽろの宅配システム「トドック」です。2023年時点でトドックの年間供給高（売上高）は1,000億円を超えていますが、需要の高まりからさらなる成長が期待できます。
──元々「トドック」で注文する際は、カタログで商品を選び、注文番号を紙に記載する必要がありました。それが、2019年以降はアプリやECサイトでも購入可能となっています。新たな注文形式の追加により、どのような変化があったのでしょうか。
長谷川（コープさっぽろ） カタログ注文では、ページをめくりながら新しい商品と出会えるといった楽しみ方ができ、高齢者の方々を中心に使い勝手の良い点がメリットでした。一方、アプリやECサイトでは、電子版のカタログを見ずに欲しい商品だけ検索するユーザーが多い傾向にあります。
そのため、当初より検索エンジンは搭載していましたが「ビール」と検索すると「鮭」が表示されるなど、精度があまり高くなく、本来の役割を果たせていない状態でした。そこで、2022年11月にEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」の導入を決めました。
髙田（コープさっぽろ） 新たな検索エンジンの導入にあたっては、様々なソリューションを比較検討しました。その中で「ZETA SEARCH」を選んだ理由は、運用のしやすさと費用のバランスです。導入後もしっかりとフォローしてもらえる体制があると知り、安心しました。
市川（ZETA） 検索エンジンの改善においては「0件ヒットなどの事象に対して同義語辞書を用いて改善を積み重ねていく」「継続してロジックをチューニングする」の2点がポイントです。コープさっぽろ様は課題が明確だったため、当社がこれまでに培ったノウハウを活かしつつ、基本的な仕組みを整えられるように提案していきました。
──「ZETA SEARCH」の導入により、「トドック」ではどのような効果が得られたのでしょうか。
髙田（コープさっぽろ） 基本的な機能とはいえ、ユーザーの検索キーワードと合致する商品が表示されるようになったのは、大きな進歩です。2024年9月時点のEC化率は約22％ですが、そのうち、同月の第1週には検索経由の供給構成比が12.6％となり、過去最高を記録しました。「ZETA SEARCH」の導入前は5％程度だったため、大幅な成長だといえます。
旬の食材を取り扱う当組合ではラインアップが頻繁に変化するため、時期によって在庫がないケースも多く、0件ヒットが発生しやすいです。こうした事象をできるだけ削減するために、表記揺れなども含めて検索キーワードに近い商品をZETAと一つずつ登録しています。
峰村（コープさっぽろ） 加えて、現在は検索結果画面で代替品の検索を提案するテストも開始しています。たとえば、商品名「A」という特定のインスタントラーメンが欠品している場合に「『A』ではなく『インスタントラーメン』でもう1度検索しませんか。」とご案内するイメージです。こうした、単なる検索を超えた気の利いた提案を行っていきたいと考えています。テスト結果を分析しながら、対応カテゴリーの拡大を検討しているところです。
