顧客インサイトの把握・分析で売上停滞期を脱出
EC運営の課題に対し、日々PDCAを回しながら改善に取り組んでいる事業者がほとんどだろう。SNSの運用やSEO対策、キャンペーンのオファー、離脱の防止対策、ロイヤリティプログラム、CRM施策と、売上拡大を図るアプローチは多岐にわたる。
工藤氏はこれらを「改善のループ」と定義。「正攻法であり、ECをグロースさせるための基本的な取り組み」と位置付けた上で、次のように指摘する。
「改善ループは、事業者が疲弊していく可能性のあるアプローチ方法でもあります。ターゲットの刈り取りや改善の頭打ち、ついには売上の踊り場を迎えてしまうからです」（工藤氏）
この前提にあるのが、事業の成長段階ごとに立ちはだかる売上の壁だ。多くのEC事業者が、立ち上げ期・拡張期・成長期の3段階で、売上成長の停滞期を迎えるという。この停滞期の壁を突破できないと、将来的には利益が減少、長期視点での売上目標の未達成などにつながってしまう。
そこで、工藤氏と岩崎氏は「CXコマース」を提唱する。CXコマースは、改善ループに「改革ループ」を付加するEC設計のことだ。
「『改革ループ』は顧客のインサイト、つまり感情を把握・分析して、コミュニケーション設計をする中長期的なアプローチ方法です。顧客体験（CX）視点でのアプローチともいえます」（工藤氏）
改革ループが必要になる背景には、SNS・コンテンツプラットフォームに向ける顧客の目線が深く関係している。広告やPRといった、事業者が伝えたい内容にはフィルターがかかってしまい、十分に顧客に届かない。そのため、顧客に寄り添ってアプローチする視点が重要なのだ。
