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ECzine Day 2024 Spring

2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

ECzine Day 2023 Summer レポート(AD)

ECの成長フェーズで変わる顧客行動を理解せよ!CXコマースで叶える売上成長とは

 EC運営には売上成長の踊り場を迎える時期がくる。そこで短期的な施策の改善を繰り返し、多くの事業者が疲弊している。この課題解決に向けて「CXコマース」の概念を提唱するのが、電通グループ横断のEC専門チーム「dentsu EC growth」だ。2023年6月14日開催の「ECzine Day 2023 Summer」に、株式会社電通 CXプランニング・センター Eコマースソリューション部 工藤亮氏と株式会社電通プロモーションプラス デジタルプロモーション事業部 コマース&デジタルメディア推進部 岩崎真氏が登壇。成長し続けるために不可欠な戦略設計を解説した。

顧客インサイトの把握・分析で売上停滞期を脱出

 EC運営の課題に対し、日々PDCAを回しながら改善に取り組んでいる事業者がほとんどだろう。SNSの運用やSEO対策、キャンペーンのオファー、離脱の防止対策、ロイヤリティプログラム、CRM施策と、売上拡大を図るアプローチは多岐にわたる。

 工藤氏はこれらを「改善のループ」と定義。「正攻法であり、ECをグロースさせるための基本的な取り組み」と位置付けた上で、次のように指摘する。

「改善ループは、事業者が疲弊していく可能性のあるアプローチ方法でもあります。ターゲットの刈り取りや改善の頭打ち、ついには売上の踊り場を迎えてしまうからです」(工藤氏)

EC事業の成⻑と「売上の壁」
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 この前提にあるのが、事業の成長段階ごとに立ちはだかる売上の壁だ。多くのEC事業者が、立ち上げ期・拡張期・成長期の3段階で、売上成長の停滞期を迎えるという。この停滞期の壁を突破できないと、将来的には利益が減少、長期視点での売上目標の未達成などにつながってしまう。

株式会社電通 CXプランニング・センター Eコマースソリューション部 工藤亮氏
株式会社電通 CXプランニング・センター Eコマースソリューション部 工藤亮氏

 そこで、工藤氏と岩崎氏は「CXコマース」を提唱する。CXコマースは、改善ループに「改革ループ」を付加するEC設計のことだ。

「『改革ループ』は顧客のインサイト、つまり感情を把握・分析して、コミュニケーション設計をする中長期的なアプローチ方法です。顧客体験(CX)視点でのアプローチともいえます」(工藤氏)

改善ループと改革ループ
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 改革ループが必要になる背景には、SNS・コンテンツプラットフォームに向ける顧客の目線が深く関係している。広告やPRといった、事業者が伝えたい内容にはフィルターがかかってしまい、十分に顧客に届かない。そのため、顧客に寄り添ってアプローチする視点が重要なのだ。

改革ループが必要となる背景:SNS全盛時代のフィルターバブル
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この記事の著者

田中なお(タナカ ナオ)

 物流ライター。青山女子短期大学を卒業後、物流会社に14年間勤務。その後、2022年にフリーライターとして独立。企業オウンドメディアや物流ニュースメディアで発信活動をし、わかりやすく「おもしろい物流」を伝えている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:株式会社 電通グループ

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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https://eczine.jp/article/detail/13091 2023/07/20 11:00

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