「ストアモード」で店頭の体験を高める アメリカのモバイルアプリ事例
ECと店舗の顧客データ統合が実現した後は、店舗でもECの購入履歴などを参照して顧客の属性やニーズに合わせた接客を行う、来店時など最適なタイミングでクーポンを発行し購入を促進するなど、ダイナミックかつパーソナライズされた顧客対応を実現するのが理想だ。
「海外では、すでにこうしたダイナミックな売り場作りや店頭接客のパーソナライズ化などの取り組みが非常に進んでいます。その実現手段として多くの先進的企業で採用されているのが、モバイルアプリに搭載された『ストアモード（店内モード）』と呼ばれる機能です。顧客が来店すると自動的にストアモードに切り替わり、店内での買い物をさまざまな角度からサポートします」（山崎氏）
山崎氏は、こうした先進的なモバイルアプリの事例として、アメリカのWalmartやThe Home Depotを紹介した。それぞれ機能に違いはあるが、商品在庫や陳列場所の確認、買い物リストの作成、BOPIS（Buy Online Pick-up In Store：店頭受取サービス）といった基本的な機能のほか、ECも含めた購買履歴データに基づくレコメンドや店頭クーポン発行をリアルタイムで行う機能を提供するケースもある。こうしたストアモード機能は、小売だけでなくNIKEなどの有名アパレルブランドでも活用されていると言う。
店舗のデジタル化を含むOMOは、このほかにも在庫データの一元管理・最適化による販売機会損失の防止というメリットをもたらす。
「ECと各店舗の在庫データを連携して一元管理することで、店舗では来店前の顧客からの在庫確認やリアルタイムの他店舗在庫案内、倉庫やセンターからの商品直送などに対応可能となります。これは商品の在庫切れによる販売機会損失を防ぎ、店舗の売上増加、さらにはCS向上にもつながります」（山崎氏）
ECと店舗の在庫の連携がかなえば、BOPISやBORIS（Buy Online Return In Store：EC購入商品の店頭返品サービス）への取り組みも可能となる。こうしたサービスはECの利便性向上のみならず、店舗来店時のついで買い促進にも期待ができる。
山崎氏は、日本でこうしたOMOの取り組みを展開する手段のひとつとして「ZETA CXシリーズ」を紹介。同シリーズは、EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」、レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」、OMO・DXソリューション「ZETA CLICK」、ハッシュタグ活用エンジン「ZETA HASHTAG」など、さまざまなソリューションを提供している。
アダストリアのモバイルアプリ「.st（ドットエスティ）」やアーバンリサーチの自社EC「UR ONLINE STORE」など、すでに多くのブランド・メーカーがZETA CXシリーズを活用していることからも、新たな売り場作りの重要性がうかがえるだろう。最後に山崎氏は、2022年7月に提供を開始したZETA HASHTAGについて触れながら、こうセッションを締めくくった。
「ZETA HASHTAGはリリースしてまだ数ヵ月ですが、すでに多くのお問い合わせをいただいています。今後、日本国内のECサイトにおいても、レビュー、Q＆A、ハッシュタグを組み合わせた活用事例が増えていくでしょう。ぜひ期待していただければと思います」（山崎氏）
▼ZETAが提供するECマーケティング・リテールDXを支援するソリューション「ZETA CXシリーズ」の資料は、資料ダウンロードページよりダウンロードいただけます。
