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季刊ECzine vol.19定点観測

オンオフをまたぐ顧客接点創出 拡大するアプリの活用領域

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。ヤプリの金子さんに、アプリについて聞きました。※本記事は、2021年12月24日刊行の『季刊ECzine vol.19』に掲載したものです。

継続的・即時的な顧客アプローチで OMO・店舗DXを実現するアプリ

 今号の特集テーマ「OMO」「店舗DX」について、金子さんは「アプリとの親和性が非常に高い領域」と語る。ヤプリでもそれらの推進に貢献すべく、2021年10月にノ ーコードの顧客管理システム「Yappli CRM」をリリース。企業側のシステムに依存せず、アプリ起点で顧客情報の収集・CRMを実現できる仕組みを作り上げている。顧客分析から施策設計、実行/評価まで一気通貫で可視化できるようにすることで、1to1の顧客体験を実現。顧客が起こしたアクションに対して、即時的なアプローチを実施できるメリットもある。

 「たとえば、店舗を訪れた顧客に対しリアルタイムでク ーポンを発行する、ECで商品紹介動画を見た直後に特別な情報をプッシュ通知で送るといったように、顧客の購買意欲が高い状況下でのアプローチがチャネルを越えて可能となります」

 従来は、メール配信やダイレクトメール送付といったアプローチがCRMの王道とされていたが、これらは顧客のアクションからアプローチまでにタイムラグが生じる。そのため、手元に届く頃には商品やサービスへの興味関心が低下し、十分な効果を発揮できていなかったのも実情だ。この“ブランク”を埋め、CRMに継続性を生むこともアプリが持つ重要な役割と言える。

 なお、Yappli CRMでは株式会社バリューデザインと提携することで、企業独自の電子マネーの発行・管理も実現している。飲食チェーンの「PRONTO」では同機能を活用し、公式アプリ内にバーコードを使ったスピーデ ィーな決済手段「プロントマネー」を実装。顧客情報のみならず、購買情報もアプリに一元化することで、円滑なCRMを支援している。こうした情報は従来型のプリペイドカードでも収集可能だが、特典を来店動機として活用するなどプッシュ型のアプローチを行うには、リアルタイムで情報発信できるアプリの活用が有効だ。店頭以外の場でも顧客とつながり続けるには、生活に密接にかかわるスマートフォンを有効活用し、アプローチの幅を拡大することも欠かせない。

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