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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2023 Spring

2023年3月16日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。 ※諸般の事情により、2023年春号(vol.24)をもって休刊となります。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

季刊ECzine vol.12定点観測

オムニ推進に必須の組織改革 重視すべきは量より質

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。オムニチャネルコンサルタントの逸見さんに、オムニチャネルについて聞きました。※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

対話や情報提供の質にこだわり 顧客との関係構築へ

 2020年、オムニチャネルに取り組む事業者が踏まえるべきことを逸見さんに聞いたところ、今号のテーマ「Essence of Subscription~つながり続けるための顧客体験とは~」と絡めてこのように答えてくれた。

「オムニチャネルのキモは、“お客様とどうつながるか”をきちんと考えるところにあります。オムニチャネルで大事なのは、リピートしてくださるお客様をどう大切にしていくか。クーポンや割引などでのサービス提供ではなく、関係性を深めていくことで得られるお客様の趣味嗜好などの情報に対して、どのようなサービス・体験が提供できるかをしっかりと考えることが大切です」

 関係性の深めかたの手本として、逸見さんはFABRIC TOKYOが提供する顧客体験を例に挙げた。LTVをKPIに置きながら成長を続ける同ブランドは、リピート創出を念頭に置いたうえでショールーム型店舗でのコミュニケーションを重視している。従来型オーダースーツのデメリットを、ウェブやアプリ経由で注文を容易に行えるようにすることで解消しながらも、オフラインで対話し、関係構築を行っていく。

「ソーシャルのつながりと同じで、顔見知りの人と会ったことのない人とでは、会話の質が異なります。良質な顧客体験を提供するためには、『買ってほしいからあなたを知りたい』と会話を始めるのではなく、『あなたに満足してもらうために、あなたのことを知りたいんです』から始める必要がある。FABRIC TOKYOは、ショールームで顧客満足度を高め、それを実現できているからこそ、採寸後のウェブでのリピート購入につながっているのです」

 “対話”による関係性構築は、実店舗での接客に限った話ではない。企業は顧客の相談窓口として、さまざまなチャネルを有しているはずだ。従来からあるコールセンターやメールでの窓口、近年ではチャットなどを活用する企業もある。

「聞きたいときに聞きたいことが聞けて、つながり続けられる。これがポイントです。かつ、顧客が求める答えを的確に返すことも大切と言えます。レスポンスの速さを追求する企業も多いですが、時間はかかっても回答納期を約束し適切な答えを丁寧に返すスキルを磨くほうが重要です」

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に
掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

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頻度の少なさを恐れずに 重視すべき要素を見極めよ

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2022年8月30日(火)10:00~16:10

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