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オムニ推進に必須の組織改革 重視すべきは量より質

定点観測09 オムニチャネル
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 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。オムニチャネルコンサルタントの逸見さんに、オムニチャネルについて聞きました。※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。

対話や情報提供の質にこだわり 顧客との関係構築へ

 2020年、オムニチャネルに取り組む事業者が踏まえるべきことを逸見さんに聞いたところ、今号のテーマ「Essence of Subscription~つながり続けるための顧客体験とは~」と絡めてこのように答えてくれた。

「オムニチャネルのキモは、“お客様とどうつながるか”をきちんと考えるところにあります。オムニチャネルで大事なのは、リピートしてくださるお客様をどう大切にしていくか。クーポンや割引などでのサービス提供ではなく、関係性を深めていくことで得られるお客様の趣味嗜好などの情報に対して、どのようなサービス・体験が提供できるかをしっかりと考えることが大切です」

 関係性の深めかたの手本として、逸見さんはFABRIC TOKYOが提供する顧客体験を例に挙げた。LTVをKPIに置きながら成長を続ける同ブランドは、リピート創出を念頭に置いたうえでショールーム型店舗でのコミュニケーションを重視している。従来型オーダースーツのデメリットを、ウェブやアプリ経由で注文を容易に行えるようにすることで解消しながらも、オフラインで対話し、関係構築を行っていく。

「ソーシャルのつながりと同じで、顔見知りの人と会ったことのない人とでは、会話の質が異なります。良質な顧客体験を提供するためには、『買ってほしいからあなたを知りたい』と会話を始めるのではなく、『あなたに満足してもらうために、あなたのことを知りたいんです』から始める必要がある。FABRIC TOKYOは、ショールームで顧客満足度を高め、それを実現できているからこそ、採寸後のウェブでのリピート購入につながっているのです」

 “対話”による関係性構築は、実店舗での接客に限った話ではない。企業は顧客の相談窓口として、さまざまなチャネルを有しているはずだ。従来からあるコールセンターやメールでの窓口、近年ではチャットなどを活用する企業もある。

「聞きたいときに聞きたいことが聞けて、つながり続けられる。これがポイントです。かつ、顧客が求める答えを的確に返すことも大切と言えます。レスポンスの速さを追求する企業も多いですが、時間はかかっても回答納期を約束し適切な答えを丁寧に返すスキルを磨くほうが重要です」

この記事は、紙の定期購読誌『季刊ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。


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連載:季刊ECzine vol.12定点観測

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