Channel Corporationが運営するAll-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」は、Ankerグループの日本法人・アンカー・ジャパンが運営する公式オンラインストアにチャネルトークを導入。カスタマーサポートの業務が効率化され、顧客の有人対応の待ち時間の短縮を実現した。
アンカー・ジャパンでは、カスタマーサポート（以下、CS）をアウトソーシングせず、インハウスで対応している。現在、CSでは（1）電話（2）メール（3）チャット（4）LINEの4つのチャネルがあり、直接オペレーターと会話がしたい場合は電話、時間帯を気にせず問い合わせをしたい場合はメール、気軽にやり取りしたい場合はチャットやLINEと、顧客のニーズに合わせて様々な選択肢を提供。より多くの声を収集し、製品開発に活かしている。
同社宛の問い合わせ件数は2020年からの3年間で約2倍に増加し、従来のツールに限界を感じたため、直感的なインターフェースでCSの効率化を行えるチャネルトークを導入した。
同社は導入に際して、FAQに誘導する自動応答を設定し、テンプレート機能を積極的に活用することで、簡単な問い合わせ対応の多くを自動化した。これにより、CSスタッフは複雑な問題を抱えた顧客の対応に専念でき、有人対応を希望する顧客の待ち時間を大幅に短縮できている。
また、顧客側のユーザーインターフェースが改善されたことで、より多くの顧客からチャットで問い合わせが入るようになった。チャットの問い合わせ件数が増加した一方で、自動化によって有人対応件数を減少させることができている。加えて、LINEとチャネルトークの連携ができたため、CSスタッフ側で確認するべき管理画面を増やさず、LINEから問い合わせをしたいユーザーの要望に対応できる。
気軽に問い合わせできるチャットの特性から、アンカー・ジャパンのCS対応や実店舗の接客に対するポジティブな声が届く機会も増え、社員のモチベーション向上にもつながっているとのこと。
