SAPのCRMスイート「C/4 HANA」とは？
Hybris共同創業者にインタビュー
――「C/4 HANA」が発表されました。なぜスイートが必要だったのでしょうか？
CはCustomer（＝顧客）のCで、4は4世代目を指す。オンプレミス、クラウドのポイントソリューションなどを経て、4世代目は信頼を土台とした完全なカスタマー管理スイートとなる。
顧客との関係は経営課題になっている。顧客ジャーニーがオムニチャネルのジャーニーとなり、単にセールス、マーケティングといったポイントソリューションでは全体の体験を提供できない。文脈に合わせ、信頼のある関係を構築して管理するには機能が統合されたスイートが必要だ。
――Hybrisの買収から5年、SAPの他のシステムとの連携や統合がなかなか進んでいないように見えました。C/4 HANAはもう少し早く誕生しても良かったように見えます。
統合ができていなかったわけではない。Hybrisの各クラウドアプリケーションとSAPのデジタルコアは統合されており、顧客が必要とするケースはほとんどカバーできていた。だが、そのまますぐに使える状態ではなかった。クラウドソフトウェアの普及により、顧客はすぐに使えると期待している。購入後にSI事業者が統合のための作業を行い、数ヶ月後に使用開始するという時代ではない。
――「SAP Hybris」ブランドはどうなるのでしょうか？
Hybrisブランドは、既存顧客の間では強いブランドだが、それ以外では認知度が高いとは言えなかった。SAPはこの市場を重視しており、「S/4 HANA」（＊SAPの主力ERP製品）に倣ってC/4 HANAと名付けた。Hybrisブランドはこれから先は使わないという決定をした。
（CRMの）市場は重要で、SAPは統合されたスイートという戦略にコミットしている。クライアントがシームレスにバックエンドを実現するというのは、SAPしか実現できない。
――C/4 HANAの製品体系について教えてください。
「SAP Marketing Cloud」「SAP Commerce Cloud」「SAP Service Cloud」「SAP Sales Cloud」、そして「SAP Customer Data Cloud」の5つのクラウドで構成される。このうちMarketingはSAP HANA（＊SAPのデータベース技術）上にSAPが構築した技術を土台とし、CommerceはHybrisが得意とするものだ。営業担当が複雑な営業シナリオを進めるのを支援するSales、顧客サービスとフィールドサービスのService、そして最後のCustomer Data Cloudは先に買収したGigyaの技術を含み、信頼に基づき顧客とやり取りするにあたって重要な技術となる。
なお、SalesはもともとSAPが開発したものに加え、今年買収完了したCallidus Softwareの技術も加わる。Callidusは販売実績管理や構成/価格/見積管理（CPQ）などの技術をもち、顧客とのエンゲージを機械学習を利用して分析するなどのことが可能になる。
