「無印良品」とインターネット
株式会社良品計画 WEB事業部 部長 川名常海（かわな・つねみ）さん
1992年良品計画入社し宣伝販促業務を担当。2004年より現在のWEB事業部に所属。ECサイト「無印良品ネットストア」、顧客との共創を目的としたコミュニティサイト「くらしの良品研究所」、モバイルアプリ「MUJI passport」など無印良品のデジタルマーケティング全体を統括。特に統合的マーケティング・コミュニケーション視点での展開が評価され、One Show、TIAA、文化庁メディア芸術祭、モバイル広告大賞、Yahoo Creative Awar、CODE AWARD等受賞。
まず、アプリの話をする前に、私たちのデジタルマーケティングの歴史をお話ししたほうがよいかもしれません。無印良品は、2000年にECを開始しました。まだ、世の中には、デジタルマーケティングという言葉もありませんでした。各社がインターネットを使って、何かを始めなければと思っていた時代です。ご多分に漏れず、当社もECと「ものづくりコミュニティ」を開始しました。
2003年頃からから、ネットストアにご来店されるお客様にとっても、店舗が重要な接点なんだと気づいたんです。ウェブサイトのアクセス数は毎年右肩上がりに増えていて、このお客様は一体何が目的で、サイトに訪れているのかを真剣に考えました。
サイトに訪問しているお客様の40％はECを利用している、残り60％はECを利用していないお客様です。この比率は、実は今も変わっていなくて、買い物をする前に商品情報を調べたり、新商品やキャンペーン情報などを見ています。
1人のお客様がネットも、店舗も行ったり来たりしているわけです。自分も消費者として当たり前にやっている購買行動だと思います。ECサイトで直接商品を購入しなくても、店舗に来店して買っていれば、それもECと言えるでしょう。また、購買だけでなく、商品レビューを書いたり、コミュニティに参加して、新商品や商品の改善アイデアを投稿いただくなどの行動も、お客様のブランドへの参加と捉え、重要な接点だと考えています。
2004年頃から、まだO2O（Online to Offline）という言葉はありませんでしたが、クーポンメールなどでオンラインから店舗へ誘導をしていました。今ではオムニチャネル化が進んで、当たり前のことですが、その当時はお客様のことを考えて何をするべきなのかを考えていました。
