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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

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ECzine Day 2023 Summer

2023年6月14日(水)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。 ※諸般の事情により、2023年春号(vol.24)をもって休刊となります。

季刊ECzine

2022年冬号(vol.23)
特集「Social merges with OMO~垣根なきコマースを実現する発想とテクノロジー~」

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[ECzine Press Summer 2022]CXのプロ3社に聞く!DX時代のCX(PR)

DX時代のCX改革 現実解としての3つのステップ

顧客の実状を把握し“データドリブン”でCXを変えていく

──どのような企業を対象にしているのでしょうか。また、それらの企業はどのような課題を抱えているのでしょうか。

 顧客の声をCX サービスにしっかりと反映させたいと考える企業ならば、すべて対象になると思います。「デジタルによるCXの最適化」というと、大企業でなければ難しいと感じられるかもしれませんが、むしろ手が足りない中小企業のほうが、小回り良くチャットbotなど利便性の高いものを構築できるなど、DXによるCXを積極的に推進するメリットが大きいように思います。

 「うちの顧客はシニアが多いから無理」と言う方もいらっしゃいますが、実際に分析してみると高齢のお客様でもチャットの方が便利だと感じて、利用している人は想像以上に多いのです。きちんとデータを取得し、データドリブンで施策を考える必要がここでも生じているわけです。他にも企業側と顧客側の齟齬はさまざまあり、たとえば企業側が「懇切丁寧に有人が対応する」のがベストだと思っていても、実は顧客側ではスピーディで簡潔な対応を求めている場合も多いです。つまり、良かれと思っているサービスが「時間がかかって面倒」な苛立ちの対象となっている可能性もあるのです。また、チャットbotなどのセルフサービスが十分でなかったために有人のコールセンターに問い合わせた、または問い合わせせずに満足度を低下させたのかもしれません。

 もうひとつ、チャネルが多様化したことで対応がバラバラになるケースは数多く見受けられます。マーケティング部門がカスタマージャーニーでの顧客接点を考える際に、コンタクトセンターを巻き込めているかと言えばできていないところが多いです。その結果できてしまう“ミッシング・ポイント”を意識しながら社内で議論できている企業は意外と少ないんです。まずはそれを認識した上で、それぞれの部門を越えて、共通の顧客認識のもと、ウェブサイトやモバイルアプリをどうしていくか、考えていく必要があると感じています。

 極端な例かもしれませんが、全体のカスタマージャーニーを俯瞰した上で「チャットbotは営業につなぐためなので、あえて簡素で良い」と役割を決めたなら、チャットbotの体験をそれほど突き詰める必要はありませんよね。そのような割り切りもなく、ウェブサイトもチャットbotも、それ以外のチャネルも“なんとなく”運営されていることが多いのです。そのなんとなくの穴埋めを、コンタクトセンターが人力でしのいでいるのが現状です。結果的にコンタクトセンターは疲弊し、人的コストがかかり、人材不足のまま場当たり的に操業を続けることになります。

次のページ
CXの最適化における現実解としての3つのステップ

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[ECzine Press Summer 2022]CXのプロ3社に聞く!DX時代のCX連載記事一覧

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この記事の著者

伊藤 真美(イトウ マミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/11360 2022/11/30 17:10

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