顧客が求めるCXを見出し 最適化して提供する「CXi」
━━まずは御社について、主要サービスのご説明とともにご紹介ください。
ナイス（NICE）は、イスラエルに本社を置き、通話録音・音声分析のソリューションを起点に、主にコンタクトセンター向けに幅広くプロダクトポートフォリオを展開してきました。 2021年10月より、クラウドCXプラットフォーム「CXone」を日本市場に向けてリリースし、VoC活用ソリューションやRPAソリューションなどとともに、さまざまな企業のコンタクトセンターのスタッフの業務をサポートし続けています。
私自身も、コンタクトセンター業界で20年以上にわたり業務支援に携わってきましたが、ここに来て、業界全体が大きく変わりつつあることを強く感じています。そのトリガーになったのは、コロナ禍であることは間違いないのですが、潜在的な問題が顕在化したというよりも、すでに顕在化していた問題を見て見ぬ振りをしきれなくなったというのが本当のところだと思います。
その中でDXによるCX改革が大きなトレンドとなり、カギとなったのがクラウドシフティングでした。そこに対し、ナイス（NICE）としてあらゆる機能を提供し、ニーズに応えられたことが、業績向上につながったと考えています。とくにDXの定義の中でももっとも重要な「データドリブン」を実現する仕組みについて、現場の誰もが簡便で扱いやすいことが求められているのは明らかで、ナイスのソリューションが多く導入されたのもそのニーズに合致していたからと思われます。
とくにEC事業は多くのデータを収集し、売上の傾向やお客様の嗜好などについて把握するために試行錯誤しており、金融業界など他の業界と比べても先進的な取り組みがなされています。そうした企業に対して、データドリブンを実現するソリューションとして提供しているのが、クラウドCXプラットフォーム「CXone」上の統合アプリケーションスイートを通じて提供される新フレームワーク「カスタマーエクスペリエンスインタラクション（CXi）」です。
━━具体的にはどのようなソリューションなのですか。 CXiが実現するものについてお聞かせください。
まず、課題としては「データドリブンであるべき」と言いつつも、実はほとんどの日本企業が顧客をデータで語れるレベルには到達できていない実状があります。「なぜ、この人はこの商品をこのタイミングで購入したのか」「なぜこの人はいつもこの商品を好むのか」といったことがわかってこそ、次の戦略として開発・販売する商品が語られるべきなのですが、なかなかそれができていません。理由は、データはあってもそれを把握できておらず、たとえ分析・活用ができていたとしても、商品開発やマーケティング、プロモーション、営業など“全社で”活用できていないからです。その結果、企業側とお客様との間に齟齬が生まれ、お客様は欲しい物が得られない、企業側は提供できないというすれ違いが生じています。
「そんなはずはない」とおっしゃる読者の方もいらっしゃるかもしれません。確かに、多くの企業が FAQ サイトを持ち、「お客様にどのように対応すべきか」を営業部門やコンタクトセンター、マーケティングなどが考え、それぞれでナレッジマネジメントとして構築しています。しかし、部門間で連携が取れていないために、お客様から見ると差異が生じていることが多々あります。
つまり、しっかりと情報を一元管理した上で、「どのような情報がお客様に求められているのか」の分析や、「営業だけがこの情報をお客様に伝えても良い」等の権限設定などが行われるべきであり、それらを統一的なガバナンスのもとでオペレーションすることが重要なのです。
