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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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ECzine Day 2022 Spring レポート(PR)

顧客は「ブランドを象徴する体験」を買う アフターコロナ・Web3時代の新たな価値提供を考える

 不確実かつ変化の激しい時代を迎える昨今。ものや情報の飽和も進む中、生活者は購入するものや支持する企業・ブランドを「流行っているから」ではなく、「共感」や「消費に対する意義」に重きを置いて選択するようになっている。また、Web3時代においては従来の「顧客」という枠組みを超えた、生活者とブランドのコミュニケーションも必要だ。2022年3月17日に開催された「ECzine Day 2022 Spring」にて、株式会社フラクタ ブランドストラテジックプランナー 眞喜志康人氏が登壇。信頼を獲得し、選ばれ続けるためのブランディングやCXなど、これからの「真のカスタマーサクセス」について解説した。

デジタルは売上アップの手段ではなく顧客接点のひとつ

 百貨店から新興EC企業、D2Cブランドまで、さまざまな企業のブランディングパートナーとして伴走するフラクタ。企業・ブランドの新規立ち上げ、あるいはリニューアルにおける調査分析、戦略策定、顧客とのコミュニケーション設計、ウェブサイト制作、商品パッケージデザインに至るまでワンストップで支援を行い、企業・ブランド運営者がプランニングや運用を自走できるように後押しをしている。同社でブランドストラテジックプランナーを務める眞喜志氏は、「コロナ禍以降、D2C企業に対する支援事例が多くなっている」と説明する。

株式会社フラクタ ブランドストラテジックプランナー 眞喜志康人氏
(クリックすると拡大します)

 昨今、D2Cビジネスが伸長している背景には、テクノロジーの発展がある。中小企業でも安価にECサイトの構築や運用、商品販売が可能となったことに加え、生活者の誰もがスマートフォンを介してコミュニケーションを取れるようになった。こうした変化は、企業・ブランドと生活者がダイレクトに関係を築くことをも容易にしている。

 D2Cビジネスを推進する上で重視すべきは、商品・サービスそのものの磨き込みのみならず、SNSなどを駆使した顧客との「双方向コミュニケーション」である。企業・ブランドのストーリーや姿勢を発信して共感を獲得するなど、情緒的なつながりをいかに強固なものにするかがポイントだ。

「コロナ禍という時代背景も相まって、生活者はEC利用を選択する場面が増えました。実際に、2021年は楽天グループの国内EC流通総額が百貨店売上を上回る形となり、ウェブ上で買い物をすることは特別ではなくなりました。

 こうした流れの中で、デジタル活用は企業・ブランドにとってますます重要となっています。ただし、私たちは『デジタル化によって売上が上がる』と考えるのではなく、あくまで『顧客接点のひとつとしてデジタル空間がある』ととらえるべきです。ウェブ上のレビューやSNSのダイレクトメッセージなどを介して、私たちは顧客の声を容易に入手できるようになりました。そこで得たヒントをダイレクトに商品・サービスに反映した結果、より良い体験を顧客に提供できるようになる。そう考えると良いでしょう」(眞喜志氏)

 眞喜志氏は、「ブランドビジネスにおいて、もうひとつ重要なポイントがある」と続け、顧客の生活や未来の社会に寄り添う『象徴的な体験』を設計することの必要性を語った。

「昨今の顧客は、自身のブランド選択によって生活や未来の社会がどう変わっていくかを無意識に考えながら購買行動をしています。そのため、オフライン・オンラインを分け隔てることなく、『ブランドらしさ』を感じられる一貫した体験作りは欠かせません。その積み重ねこそが、生活者に選ばれる大きなポイントとなります」(眞喜志氏)

 企業・ブランドが「らしさ」と言えるものを作り上げるには、人的リソースの創出が必須となる。そこで眞喜志氏は、デジタルを駆使してバックヤードの業務効率化・高速化を図る必要性を訴えた。バックヤード業務の負担が軽減されれば、浮いたリソースを顧客とのコミュニケーションや商品開発に割くことができる。

「顧客満足度を高めるところにいかに注力できるかが、D2Cビジネスにおけるコア(核)です」(眞喜志氏)

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さらに一歩深く踏み込んだ顧客交流を Web3時代に着手すべき取り組みとは

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この記事の著者

景山 真理(カゲヤマ マリ)

フリーランスのライター。EC店舗、タウン情報誌制作会社、マーケティング支援企業などへの勤務経験を経て、ウェブメディアや雑誌をはじめとする紙媒体のライティングの仕事をしています。専門領域はデジタルマーケティング、コンテンツマーケティング、ECのセールスメルマガ、仕事・働きかた、デジタルトランスフォーメーションです。 ウェブ●Mari Kageyama Writing Works

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/11200 2022/04/13 11:00

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