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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Spring

2022年3月17日(木)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年冬号(vol.19)
特集「Accelerate OMO ~人×テクノロジーでアップデートする店舗DX~」

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季刊ECzine vol.12定点観測

「STPDCA」でロイヤリティ向上 CRMは高速回転で勝ちを得よ

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。※本記事は、2020年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.12』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

今こそ聞くべき顧客の声 魅力的品質向上で一歩先へ

 前回の定点観測では、顧客単位で行動ステップを見る「顧客実感発想」の重要性を述べた山崎さん。これを踏まえたうえで、企業が今取り組むべきは、魅力的品質の向上であると語る。

「ウェブ接客やレコメンド、MAツールが発達したことで、企業のマーケティング担当者は『お得』『便利』な価値を顧客に容易に提供できるようになりました。これらはもはや当たり前品質です。すると、次は『安心』『楽しい』『共感』といった魅力的品質を足していかなくては、他社との差別化は難しくなってきます。しかしこれらは共感により広がる部分でもあり、もはや企業の意図を超えたものです。こういったコミュニティ要素を持った顧客体験は 今後ますます広がっていくと言えます」

 人々のSNS活用が進み、クチコミで商品が広がったり、意図せず炎上してしまったりする昨今。一見するとそこに対策を講じることは困難にも見えるが、山崎さんはこう続けた。

「今企業が取り組むべきは、共感を生み、かつロイヤリティが上がるような顧客体験を提供することです。そして、それを受け入れてくれるユーザーと末永い付き合いができるように、アプローチをし続ける必要があります」

 魅力的品質を提供し、結果を見る際に必要な方法論に「フィードバックマネジメント」がある。顧客接点に近いセクションに、顧客の声を可能なかぎりリアルタイムで返すことを指し、メルセデスなどですでに行われている取り組みだと言う。マーケティング部門が収集した顧客の声を店舗やディーラーへすぐに戻すことで、施策の高速回転を進めるこの方法には、定性データを見極める力が必要となってくる。

「当たり前品質は、定量データを駆使することで結果の良し悪しを判別することができました。しかし、魅力的品質に関しては顧客1人ひとりの意見、すなわち定性データを見なくてはいけません。従来と発想の転換が必要となってきます」

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

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定量×定性分析で新たな発見を 施策改善に必要な「STPDCA」

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