これから始めるCRM 新規顧客獲得とは別でデータ分析を
今回木田さんが主に語るのは、CRM推進にあたり分析すべき数字や、活用すべきテクノロジーについて。EC事業者は、日々売るためのさまざまな施策を考えているはずだが、新規顧客と既存顧客、どちらが売上のどれだけを占めているか把握できているだろうか。「どこにお金を使い、どこに注力すべきかを判断するためにも、これらの数字はきちんと把握する必要がある」と木田さん。把握したうえで、さらに意識すべきことがあると言う。
「ECの仕事において、初回購入獲得と、F2転換（2回目購入）を推進する人はできれば分けたほうがよいと考えています。なぜなら、求められる職能が異なるからです。初回購入に求められるのは主に広告の運用・活用の能力ですが、広告で顧客をリテンションすることは効率的ではなく、メールにすら反応しない休眠顧客の掘り起こし等特別な事情以外は行うべきではありません。一度購入してくれた顧客をリピーターにするには、顧客データをしっかりと分析し、カスタマーリテンション施策を行う必要があります。広告で獲得した新規顧客がどのようにしたらファンになってくれるのか、どうやったら顧客のLTVを上げることができるのか考える力が求められるのです」
海外では「Customer Acquisition Manager（顧客獲得マネージャー）」「Customer Retention Manager（顧客維持マネージャー）」と、異なる職種で人材募集がなされている例があるほか、日本でも大規模企業では、新規顧客向け施策を行うか、既存顧客かで部署が異なるところもあると言う。