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EC売上高成長率150％も！コロナ禍で生じる新たな顧客体験　Salesforce Liveレポート

2021/09/09 11:00

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コマースの未来～顧客の心を動かす未来のコマース体験とは～

　6月2日には、セールスフォース・ドットコムジェネラルマネージャー笹俊文氏が登壇。新しい顧客体験の概念を語るとともに、Salesforce Commerce Platformを通じて利用できる新しい顧客体験を提供する3つのツールを紹介した。

株式会社セールスフォース・ドットコム専務執行役員ジェネラルマネージャ
デジタルマーケティング・ビジネスユニット笹俊文氏

今後のデジタルコマースの方向性

　直近のEC情勢を見るときには「ギャップを考慮に入れる」ことが必要だと笹氏は言う。ギャップとは、一時的なEC売上の落ち込みのことである。同社で行ったアンケートによると、昨年2020年の小売売上のうち、40％がEC由来となっている。

　笹氏は、2020年のEC需要の高まりをコロナによる外出自粛などの影響が強いとし、2021年はワクチン普及などにより一度失速すると予想している。しかしそれは束の間の落ち込みであり、一度新しい購買体験をした消費者はそれを手放すことができないため、2023年に向かっては再び40％がECを経由しての購買になると話す。そして、その時にはカスタマージャーニーが変化し、消費者は体験型の購買を重要視するようになるため、企業はそれをどう提供できるかが今後のカギになると言う。

　企業を対象とした同社のアンケートによると、84％の顧客が「企業が提供するエクスペリエンスは商品やサービスと同じくらい重要だ」と考えており、顧客体験が重視されていることが良くわかる。また、73％の顧客が「並外れたエクスペリエンスを提供する企業があると、他社への期待のハードルも上がる」と回答している。企業にとって、商品だけではなく、体験が勝負を左右する重要なファクターになっていると言える。

　そして、その重要な体験型の購買を提供するためには、次の3つのポイントを備えたプラットフォームの活用が重要だと言う。

自由に開発ができる柔軟性　
大規模運用に耐える信頼性
ほかのプラットフォームと統合できる連携性

　Salesforce Commerce Platformは、これからの顧客体験を実現するための3つの要素を備えたプラットフォームだ。

　さらに笹氏は、Salesforce Commerce Platformを通じて利用できるツールがもたらす、新しい顧客体験の例を紹介した。

新しい顧客体験に必要な３つの“I”

　新しい体験型コマースを紹介するにあたり、３つの“I”と称する重要な要素があるとする。

①Innovation（イノベーション）

　最新技術を活用して新しい顧客体験を提供し購入意欲を刺激する。

②Interactive（インタラクティブ）

　オンラインで顧客とリアルタイムにコミュニケーションし、店舗と同じような体験を提供する。

③Integration（インテグレーション）

　ほかのコマースサイトとシームレスに統合し、自社サイト経由でさまざまな顧客のニーズに対応する。

　笹氏はこの３つの“I”に、それぞれ対応するツールを紹介した。

AR技術を活用し、実世界での商品の見えかたがわかる

　イノベーションに対応するツールとして紹介したのは「threekit（スリーキット）」だ。選択した商品をECサイト上で、3Dでカスタマイズでき、さらにその商品が実世界でどのように見えるのかがわかるというもの。実際にパソコンやスマートフォンのカメラで自分の部屋を映すと、カスタマイズした商品を置いているかのように見ることができる。

　絵画の販売を行っているアメリカのECサイト「Yellow Korner（イエローコーナー）」ではこのツールがすでに実装され、コンバージョン率が30％上昇したとのこと。

オンラインで店舗と同じような体験を提供する

　インタラクティブに対応するツールとして紹介したのは、スウェーデンのツールベンダーが提供する「bambuser（バンビューザー）」。新しいオンライン接客を可能にするツールである。通常のオンライン接客では動画で商品を紹介し、ECサイトを案内する、という二段階の流れが想起される。しかしこのツールを使えば、商品紹介から購入までをシームレスにつなげることができる。

　動画での会話の中で販売員が商品を紹介すると、顧客側の画面に商品の詳細が表示され、気に入ればそのまま購入をすることができる。リアルタイムの商品紹介とECサイトがひとつに統合され、その様子はまるで店舗での接客が実際に行われているようである。また、「bambuser」では1対1の接客だけではなく、多くの顧客に一斉に商品紹介をすることも可能だ。その際も顧客は気に入った商品を、そのまま購入することができる。

自社ECサイトに他ブランドの商品を掲載

　インテグレーションに対応するツールは、オーストラリアの「Market placer（マーケットプレイサー）」だ。ECサイトとセラーのデータを連係するためのツールで、ほかのサイト運営者が販売している商品を素早く自社サイトに取り込むことができる。オーストラリアの百貨店など、すでにさまざまな企業で実装されている。

　　笹氏は一例として、他社でShopifyやBigCommerceなどを使用しているECサイトの商品情報を、「Market placer」を経由してセールスフォース・ドットコムのCommerce Cloudに取り込む、という様子を紹介した。

　実際にその商品が売れた場合にも「Market placer」を経由してスムーズに、オーダー情報や出荷情報のやり取りを行うことができる。

　本講演で笹氏が紹介した新しい顧客体験を実現できるツールは、すべてCommerce Cloudを通じて導入が可能。笹氏は最後に、Salesforce Commerce Platformは、さまざまなパートナー企業と連携し、ひとつのエコシステムとして新しいユーザー体験をしていくと述べ、セッションを締めくくった。