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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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ECzine Day 2019 Summer レポート(PR)

消費者の購買を手助けするマーケティングができていますか? 検索×レビューがもたらすCXと売上の向上

 イベント「ECzine Day 2019 Summer」の基調パネルディスカッションにも登壇したZETAの山崎氏。続く本セッション「CXにおけるECサイト内検索とレビューの相互補完関係の重要性」では、「検索」と「レビュー」にフォーカスを当て、その組み合わせが叶える顧客体験の向上と、OMOへの有効性について語った。

実店舗の接客に例えると見えてくる、サイト内検索を強化する理由

ZETA株式会社 代表取締役 山崎徳之氏

 サイト内検索エンジンを提供する企業の中でも老舗として知られるZETA。冒頭で山崎氏は、ECにおいて検索がいまだに重要視されていない現状を指摘した。ZETAにはアパレルなどデジタルマーケティングへの取り組みが比較的進んでいる業種の導入事例が多い一方、「検索エンジン=ECサイトの隅に設置されているパーツの一種」という認識はまだまだ根強く、大きな予算を投じてツールを導入することに二の足を踏む担当者も少なくないと言う。

 消費者の購買活動は、商品を「選択する」「決済する」「受け取る」という3つの段階に区切ることができる。このうち、マーケティングと直接関係するのは商品選択のみである。消費者が商品を選択する手助けとなる検索はれっきとしたマーケティング施策であると山崎氏は説明した。

 ZETAがリサーチ会社と協力して行ったアンケートによると、ECにおける残念な体験として「検索結果が0件」を挙げる回答が64.5%を占めた。

 検索結果が0件という状況を実店舗での体験に置き換えると、「こういう商品はありますか?」と店員に尋ねて「ありません」と突き返されたのと同様だと言えよう。そうではなく、「この商品はありませんが、こちらの商品はいかがでしょうか?」「今は在庫を切らしていますが、◯日に再入荷予定です」といった対応するのが理想的な接客ではないだろうか。

 このように、対策を疎かにすれば大きな機会損失につながる検索。その重要性を見過ごしている企業は、裏を返せばここに伸びしろがあるとも言える。

 「サイトを訪れたユーザーのうち、購入せずに離脱する割合が95%、購入する割合が5%だとします。前者の95%を90%に減らすことはそこまで難しくありません。しかしこれは、従来5%だったお客様が10%になることを意味する。つまり、売上は倍になります。それくらい、検索の改善による売上向上の余地は大きいと言えます」

 その検索について、主な機能は「絞り込み」と「並べ替え」だが、CXの観点からとくに重要なのは後者の「並べ替え」だと言う。

 「極端な話、検索結果に全商品が一斉表示されても問題ではありません。それらがふさわしい順番で並んでいることが重要なのです。1、2ページ目に『こんなものを探していた』『こんな良い商品があるのか』と思ってもらえる商品を出せるかどうかが勝負です」

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レビューの持つ情報の透明性で正直なマーケティングを

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この記事の著者

渡辺 佳奈(ワタナベ カナ)

1991年生まれ。慶應義塾大学環境情報学部を2013年に卒業後、翔泳社に新卒として入社。約5年間Webメディアの広告営業に従事したのち退職。故郷である神戸に戻り、現在はコーヒーショップで働く傍らライターとしても活動する。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/6890 2019/08/22 07:00

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2022年8月30日(火)10:00~16:10

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