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IoT&AI時代に、ECプレイヤーが持つべき「儲かるのはわかっているけどやらない」道徳規範とは

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 CVRの向上をキホンに、ネットショップのコンサルティングを行うA-Commerceの笹本さんによる、ECに関するコラムをお届けします。今回は、AI時代にEC事業者が持つべき道徳規範をテーマにお届けします。

あなたのお店のデータ分析は”気が利く” or ”気持ち悪い”?

 お酒と肴がちょうどよくお腹に納まったころ、何も言わずともタイミング良く濃いめのお茶が出てきたりすると至福の満足感♪ 少し高いけどやっぱ「いい店」は違うな~と思ったりします。欲しいと思った時に「そこにある」という体験は「基本的には」高い評価/高い満足をもたらすものであることは間違いないでしょう。

 一方で人のこころを読み取ってしまう「覚(さとり)のお化け」という民話が日本の「さまざまな地方」に残っています。覚は化け物であり、疎まれる存在です。そして日本各地に残る民話の多くは、覚のお化けが「人が思っていなかった偶然」によって「やっつけられる」という帰結で物語が終わっています。人の気持ちを“察する”ことはとっても素敵なことであり喜ばれることである一方で、人のこころを“読み取る”ことは、強烈な拒絶や不快感を与える可能性があるわけです。今後のECプレイヤーはこの点をいつも強く意識しておく必要があると思います。

 表題の「テラログ」は筆者の造語なのですが、今後のECを考えるにおいて「ビッグデータ」とは概念として明確に区別しておく必要があるという意図から、テラログという造語を使っています。

 ドッグフードを販売しているあるショップの経営者から以前聞いた話なのですが、リピート注文の間隔とその客様からのドッグフードに関する質問を照らし合わせれば、お客様が飼っている犬の種類が高い精度でわかると言っていました。しかし犬種については、お客様のほうから開示されない限り、お客様がex.“中型犬“という表現でご相談された場合であれば そのまま”中型犬“という曖昧な名称のままで返信をすることを「徹底」しているとのことでした。お客様が開示していない”コト“(=この場合は犬種)を言い当ててはいけないのです。

 このあたりの「線引き」が、嫌われる覚のお化けとベストタイミングの濃いめのお茶の差につながってくるような気がしていますが、読者の皆さんのご意見はいかがでしょうか。

 テラログとはビッグデータと異なり、各個人のプライベートがそのまま見えてしまうログ(データ)という意味で使っています。ビッグデータはユーザーの“全体像”や動向などを把握する目的で利用されるものなので、“個”を特定する必要はありません。従って全体像に集約される前の「個別データ」においても場合によっては「匿名でも構わない」という特徴を持っています。たとえば、交通量の全体像を把握するための調査において「誰が」という項目は必要ないのです。スーパーなどのPOSデータにおいても何がいつどれだけ売れたかを把握する目的において「誰が」という項目は、良い意味で排除されていると思います。

 一方で、既に現在においても、“個”を特定してそのプライベートやこころの中までを覗くことができてしまうテラログが存在しています。たとえばPOSの販売データにポイント利用やカード支払などの“個”のデータを結び付けたとしたらどのようなことが起こるでしょうか。

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