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ロコンドはなぜトップページにブランド名を表示しないのか スマホECサイトに見る、職人芸とタッチポイント戦術  

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電話注文の表現からわかる、ユーザーファースト

 カートに入れるボタンのすぐ下に「お電話でもご注文頂けます」というテキストが、必ずユーザーの目に入るように設置しています。

 電話によるタッチポイントがあったとしても、「電話でご相談ください」という曖昧な表現も多く見られる中で、ロコンドの場合は明瞭に、スマホでネット注文をしてもよいし、電話で注文をしてもよい旨を伝えています。

 お客様が便利なほうを選んでいただくことを推奨している、ユーザーファーストが根付いていることを感じさせます。

 さらに親切なのは、電話リンクの周辺に、電話をする前に確認することを提示していることです。コールセンターのスタッフは、お客様から電話を受けたら商品を識別するために商品番号を尋ねますが、消費者は一般的に商品番号はわかりません。そのミスコミュニケーションを防ぐために、商品番号の準備が事前に必要であることを伝えたうえで「本商品の商品番号EA1079……」と記載しています。

 当然、電話をかけることとスマホサイトは相性がよいので、その導線を強化することはスマホEC戦略上、重要な視点です。スマホEC経由で購入しない理由はいろいろとありますが、「入力が面倒」「時間がない」といった理由については、電話ボタンがあることでカバーすることができるため、接点維持に効能があります。

全ページに顔写真付きコンシェルジュ窓口

 すべてのページの下部に、コンシェルジュ宛ての相談窓口が設けられています。さらに、コンシェルジュの顔写真があり安心感・親近感を創出しています。

 お客様とのコミュニケーションを重要視するサイトのブランディングにひと役を担うように、電話の案内は機械音ではなく、人間の女性が話をしてくれるのが壁を感じさせません。

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