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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day 2022 Summer

2022年6月8日(水)10:00~16:50

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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これからのブランドと接客を考える

提案型の商品でお客様に価値を提供 神戸フランツのブランド作りとEC運用体制・雇用への考えかたに迫る

 小売のありかたや接客の概念に劇的な変化が訪れ、変わりゆく時代の中で、企業・ブランドを運営する方々は自身の個性や長所を活かしながら、新たな挑戦を続けていることでしょう。当連載では、PLAY inc.の四元さんが小売や接客、ECビジネスに携わる方とともに「これからのブランドと接客」について語ります。今回は、フランツ株式会社 EC事業部の中林慎太郎さん、片野葵さんとの対談です。

ECと実店舗を運営するからこそ見えるチャネル同士の助け合い

四元(PLAY inc.) 中林さんと片野さんはほぼ同期入社とのことですが、まずはおふたりの経歴から教えてください。

中林(フランツ) 僕と片野は2009年にフランツに入社しました。僕は東京のウェブ制作会社にデザイナーとして入社したところから社会人のキャリアを始めているのですが、いろいろあって地元の神戸に帰り、「アクセサリー職人になろうかな」「アメリカに行きたいけど、そのためにはお金が必要だな」と思い、入社したのがフランツでした。デザイナーとして入ったのですが、フリーランス時代の知識を活かしてウェブやECの統括、そしてCSの統括もやるようになり、今に至るという形です。

フランツ株式会社 EC事業部 中林慎太郎さん

片野(フランツ) 私は中林の2週間後にフランツに入社しました。専門学校でグラフィックデザインの勉強をしていましたが、ウェブやECの知識はほぼなく……アルバイトで入社し、手探りながらも独学で知識をつけ、社員になったという流れです。

四元 入社のきっかけを聞くと、中林さんはフランツにそこまで長くいるイメージがなかったのでしょうか?

中林 そうですね。1年ぐらいで辞めるつもりでいました。当時は自分のことに必死でしたし、正直に言うとクライアントワークから自社サイトの運営側に回ったので、そこまでたいへんな仕事じゃないだろうと思っていたんです。ところがやるべきことが山積みで、やっているうちにだんだん「おもしろいな」と思うようになってきて、気づけば今に至ります。

四元 おふたりが仕事でタッグを組むことは入社初期からあったのでしょうか?

中林 入社当初は同じ「デザイナー」という肩書きでも、僕はプログラム寄り、彼女はグラフィック寄りの仕事をしていたので一緒に仕事をするということはそこまでありませんでした。でもだんだんとお互いの業務領域が広くなるにつれ、全体の調整ごとを行うのは僕が、現場を仕切るのは片野が行うようになり、今は右腕のような存在ですね。彼女がいるおかげで僕は仕事をせずに済むようになっています(笑)。

片野 入社のタイミングはほぼ同時期ですが、中林は初期からずっとフランツを引っ張っている存在です。だから私は、同期というよりも「先輩」だと思っています。

四元 おふたりの関係性が見えてきたところで、フランツのビジネスについてお話を聞いていきたいと思います。EC専業で創業し、あとから実店舗展開を開始されていますがECと実店舗双方のチャネルがあることで生まれるメリットや、逆に難しさなどがあれば教えてください。

中林 当社は地方のいち中小企業なので、リアルとデジタル双方のチャネルを持ちながらもO2OやOMO推進の面ではまだボーダレスになりきれていない、課題があると考えています。たとえば大手であれば、多額の資金を投じてシステムを導入し、現状打破しようとするのだと思いますが、まだ自らの手でつなごうと努力している側面が大きい。ここは課題だと思っています。

 しかし、自力ながらもECと実店舗双方を展開することで見えていることもあります。たとえば、今フランツはカフェを入れて9つの実店舗を運営しているのですが、コロナ禍はとくに世の中の流れに応じてECと実店舗の売上比率が変動していることがわかりました。「外に出かけづらいからECで購入してくれている」といった動きは、ECと実店舗双方を運営していないとなかなか見えてきません。良い塩梅で双方が助け合っているからこそ、この苦境を乗り越えられていると感じました。

四元 実店舗があることが、安心感につながっている側面もあるのかもしれませんね。

中林 それはあると思います。

四元 「神戸ブランド」を意識した設計などはされていますか?

中林 観光に来られた方に「神戸フランツ」を覚えてもらう、EC購入したことがある方に神戸に来たタイミングで思い出してもらうような導線設計は行っています。わかりやすいのは新神戸駅ですかね。駅からエスカレーターで改札フロアに下りたタイミングで広告が目に入るようになっている、神戸空港から乗ったバスの中に広告がある、バスを降りた先に実店舗がある。このように自然と目に入るような工夫は施しています。

四元 ちなみにブランドへの入り口としては、ECと実店舗どちらが多いのでしょうか?

中林 SNSで見ていると意外と「ECもやっていたんだ」という反応が多いですね。これは実店舗のほうが認知されているというよりも、Twitterにはリアル・バーチャル両方のお客様が存在していて、EC化率を考えると「それもそうか」という感覚です。また、ギフトで贈られることが多いがゆえの反応かもしれません。「友人や知人からもらった」というリアルの接点からSNSをフォローし、調べてみたらECでも買えるようになっていた。こうした流れが多いように感じています。

四元 ギフトは人から人へ贈るスパイラルが生まれ、認知が広がる点がおもしろさですよね。クチコミよりもものを介している分、伝播する力が強いように感じます。アパレルなどでもギフト向け商品などに目を向けると、広がるものがありそうです。

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この記事の著者

ECzine編集部 木原 静香(キハラシズカ)

ECに関する情報を、さまざまな切り口からお届けできればと思います。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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