Emotion Techは、同社が独自に持つNPSおよび顧客体験向上支援のシステムと、顧客企業が活用しているCRMツールを連携させることで、NPSデータと顧客の感情・行動データを融合させた「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」をワンストップで提供できるサービスを開発した。このサービスにより、顧客体験指標を基点としたCRM戦略の立案と実行が可能になる。
サービスフローは次の通りとなる。
NPS回答データをベースに課題の抽出
NPS調査を実施し、同社が開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解、各プロセスを顧客体験スコア（顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPSに影響を与えているプロセスを可視化すること）として定量評価し、顧客企業のマーケティング課題を抽出する
精緻な課題設定／改善案の検討と実行
抽出された課題に対して、顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを活用し実行する。
再NPS調査で施策の検証
課題解決のために行った施策のNPSへの影響を評価し、戦略の再構築に活用することで、PDCAサイクルを回す。
