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ベンダー頼みで自社ECは作れない DULTON齊藤さんが実店舗経験を活かして売場に生む高揚感とは

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 2020年以降、小売のありかたや接客の概念に劇的な変化が訪れています。変わりゆく時代の中で、企業・ブランドを運営する方々は自身の個性や長所を活かしながら、新たな挑戦を続けていることでしょう。当連載では、PLAY inc.の四元さんが小売や接客、ECビジネスに携わる方とともに「これからのブランドと接客」について語ります。今回は、株式会社ダルトンで「DULTON ONLINE SHOP」の運営を担当する齊藤さんとの対談です。

メモを取り専門用語を調べるところから始まったEC担当のキャリア

四元(PLAY inc.) まずは齊藤さんのこれまでの経歴を教えてください。

齊藤(ダルトン) 私は、大学卒業後の2012年に準社員(アルバイト)としてダルトンに入社しました。もともと雑貨が好きで、当時駒沢通り(東京・世田谷区)にあった直営店によく足を運んでいたのですが、当時のダルトンは実店舗でブランド名を打ち出しておらず、自分自身も「ダルトンで働く」ということを意識して入社したわけではありませんでした。

 3年間、実店舗スタッフとして数店舗で勤務しましたが、将来自分が店長になるイメージがなかなか湧かず、「今後この会社にどう貢献していけばよいのだろうか」と悩んでいたところで、社内から自社ECの立ち上げとコーポレートサイトをリニューアルするという話が出てきました。そして、本社の方から「やってみないか」と声をかけてもらい、部署異動をして現在に至ります。

株式会社ダルトン リテール・オンライン部 オンラインチーム チームリーダー 齊藤理紗さん

四元 実店舗から未経験の状態でECの世界に飛び込み、当時はまだ初心者向けのいろはを教えるような書籍や記事なども少なかったのではないかと思います。齊藤さんがEC担当になってぶつかった壁やそれをクリアした方法などがあれば教えてください。

齊藤 部署異動する際に正社員になったのですが、実店舗スタッフとして勤務していた際に打ち合わせをする経験がほぼなく、社会人としての経験が足りていないことを痛感しました。打ち合わせの進めかたはもちろんのこと、打ち合わせで出てくるウェブの専門用語の意味もわからない状態です。そのため、打ち合わせ中にこっそり検索したり、その場でメモを取って打ち合わせ後に言葉の意味を調べたり、何の話をしているのかついていくことに必死でした。

 そんな時に当時の社長や上司、開発に携わっていたベンダーの担当者の方が「実店舗での経験や感覚、お客様からの声を活かしたいから齊藤さんに来てもらった」と言ってくれたのですが、この言葉は非常にありがたかったです。知識がないことに対して常に不安や焦りがあったのですが、明確な役割を与えてもらえたことで、自分が伝えるべきことや打ち合わせでの居場所を見つけることができました。

四元 たとえば、どのような意見を求められたのでしょうか?

齊藤 お客様が商品を購入する際にも、たとえば住宅購入をしたばかりの方であれば、サイズの大きな家具を揃えた後に、小さな家具やインテリア用品を揃えていくといったステップがあります。お客様がどのような商品をどのタイミングで求めているかについても、店頭に立つ人間のほうが肌で感じているため、ECの見せかたを検討する際に意見を出しました。また、当社の商品の中には一見しただけではカテゴリーや使いかたがわかりにくいものもあるので、その魅力や伝えかた、実際にどうやって販売していたのか意見を求められることもありましたね。

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