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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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リピートにつなげる顧客対応のありかた

コールセンター改革でスイッチングされないブランドに 窓口対応のDXに必要な視点と捨てるべき考えとは

 ものやサービスが世の中にあふれる現代。1回しか選ばれないブランド・商品と、何度も選ばれるブランド・商品の違いはどこにあるのでしょうか。当連載では、ブランディングとチャネル活用をフックに、リピートにつなげる顧客対応のありかたを考えていきます。第2回のテーマは、「ブランディング視点で考える顧客窓口のありかた」です。

コールセンターのDX・効率化はマルチチャネル対応で実現できる

 DX化があらゆる業界で進む中、推進したいと思いつつもなかなかそれが進まない業界があります。それは、いわゆるコールセンター業界です。今でこそ「コンタクトセンター」と呼ぶ企業も増えてきましたが、まだまだ「コールセンター」という名称が主流であるのも、それを表しているのではないでしょうか。

 近年ではAIによる回答支援ソフトや、自動応答、音声のテキスト化などを導入する企業も増えてきているため、まったくDX化が進んでいないわけではありません。「人」に依存した現状を打開しようというチャレンジは行われていると言えるでしょう。

 しかし、これらはあくまで電話対応の周辺業務を便利にするため、「見える化」するための後方支援の分野にすぎません。当社では「電話」というチャネル自体をデジタルシフトしなければ、人が対応し続けるアナログな世界からは脱することができないと考えています。

 また、業務効率化を目指してデジタルツールを入れたものの、結果として導入費用、ランニング費用がかかってしまうといった課題が出るケースもあります。業務効率化に着手しても電話の件数が減るわけではないため、コールセンターの運営費は横ばいのまま、結果として総コストがかさんでしまったという企業も中にはいるのではないでしょうか。私はそうやって導入したツールが使いこなされることなく、無用の産物になっていく場面を何度も見てきました。

 今必要なことは周辺業務のDX化ではなく、コンタクトチャネルそのものをデジタルシフトしていくことと私は考えています。「コンタクトチャネルのDX化」とは、「電話をなくす」ことではありません。電話でなければならない部分は、人のリソースを使って手厚く対応し、顧客満足向上に取り組む。そして、デジタル活用や別チャネルで対応したほうが簡易化・自動化できるものについてはそれらに移行し、効率化を目指すということです。

 つまり、マルチチャネル化を進め、顧客ニーズに合わせて最適なコンタクトチャネルを提供することが真のDX化と言えます。

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この記事の著者

株式会社ライフェックス CRM Division General Manager 高井真吾(タカイシンゴ)

2005年にコールセンターベンダーに入社。アルバイトのオペレーターから始まり、リーダー、SV、グループ長、センター長を経験。その後、営業副部長として新規営業及び既存ソリューション提案に従事。通販企業、D2C企業のコールセンターの立ち上げ及び運用を200社以上行い、さまざまな運用改善及び運用マネジメン...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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