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デジタルは「目的」ではない EC活用で継続顧客を逃さない 機会損失しない仕組み作り

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2020/07/08 07:00

 店舗ごとに売上を競うのはもうやめよう。デジタルが生み出す顧客との新たな関係構築を考える。 ※本記事は、2020年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.13』に掲載したものです。

 実店舗でものを売ることが思うようにできない。そんな危機に直面した際に活きるのが、デジタルの売場の存在だ。オムニチャネルの重要性が謳われるようになって久しいが、なかなか重い腰を上げることができなかった事業者も、ここに来てオンラインのチャネルを持つことの意義を痛感し、世の中全体のEC化率は急速に上昇すると見られる。このタイミングで、企業・ブランドはどのような改革を進めていくべきなのか。キタムラでオムニチャネル化を推進した経験を持つオムニチャネルコンサルタントの逸見光次郎さんに話を聞いた。

CaTラボ 代表/オムニチャネルコンサルタント 逸見光次郎さん
(古巣の三省堂書店 神田本店4Fにて撮影)

考えるべきは顧客の買い物をどう便利にするか

 実店舗でものを売って、ECはその補完的役割̶̶そんな考えが崩れたのが、新型コロナウイルス感染症の流行だ。逸見さんは、マイナスの話題も多いがプラスにとらえ前に進むことの重要性を唱える。

「いつかは取り組まなくてはと考えながらも、経営上の優先順位を上げることができず、オムニチャネルが進んでいなかった企業もここに来てやらざるを得ない状況に陥っています。この状況は、世の中全体が進化するチャンスです。自社ECサイトを持っていない企業も、インターネット上に売場を作るためにモール出店や、場合によってはSNSなどを活用してものを売るようになっている。皆さんやればできるのです。実際はもっと早くから取り組むべきでしたし、それで売上が立つのであれば機会損失をしていたということ。すでにオムニチャネルが実現できていた企業とは見えている課題も異なるはずです」

 たしかに、これからECに取り組む企業は環境構築が、すでにEC化が進んでいる企業は急増する需要に対する人的リソースや業務効率化が目下の課題となっている。自社がどの地点にいるかで、考えるべきことはまったく異なってくるであろう。しかし、事業者側が対応を迫られている中、インターネット上で商売が成り立っている状況を見ると、すでに消費者側が先にシフトチェンジしていたことが明白になってくる。「自身に置き換えて考えても、日々の生活の中でスマートフォンを持ち、ものを探したり買ったりしている方がほとんどではないでしょうか。それが会社に行った途端に『デジタルは難しい』となってしまう。日常生活と仕事がバラバラになっている状態の人が多いのです」

 逸見さんは、今年は企業のデジタル化が一挙に進む年になると予測したうえで、ここまでしてもデジタルを活用したものの売りかたを考えられない経営者の責任は大きいとまで語る。

「現場の社員は与えられた環境の中で精一杯頑張っています。わからないからデジタルシフトしていないのか、わからないなりにとりあえずデジタルの部署を作ったり予算を確保したりしている状況なのか、程度の差はあれど本来はどのように活用するかを考えるのも経営側の仕事です。オムニチャネルを実現することで、自社のお客様の買い物がどう便利になるのか、どのような利便性を提供したいか考え、必要な仕組みを検討し、環境を整えた上で現場の社員に努力してもらう。これが本来、組織としてのあるべき姿です」

この記事は、紙の定期購読誌『季刊ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。


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連載:季刊ECzine vol.13特集「Think Digital Origin~未来店舗を支えるECの役割とは~」

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